体验为王的时代，跨境电商如何异军突起

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近年来，在全球疫情的影响下，商家也是几家欢喜几家愁。线下商家苦不堪言，被迫转型或出局；提早布局线上的电商品牌则迎来了难得的超车机会。不管是通过亚马逊、eBay、Wish等第三方平台来增量市场，还是通过自建站开启DTC品牌模式，用户的获得和维护至关重要。

其实对于跨境电商来说，无论在资本市场上表现如何、价格战怎么打，最终都离不开用户的体验度。那么，在这个体验为王的现代社会，需要怎么做才能异军突起呢？

01 深入用户洞察，挖掘痛点与痒点

所谓“知己知彼，百战不殆”，做好用户体验的关键点在于了解用户，知道用户在想什么，了解用户需要什么，获取用户体验的反馈，只有在用户体验方面下功夫，跨境电商平台的复购率才会更高，平台才能获得长足发展，这是每一个跨境电商平台值得深思的。

图片来源：Google谷歌于跨境电商行业峰会 - Think Retail大会上提出的新突破

举个例子，在SaaS行业，决定CRM系统续约率的往往是CRM系统的用户体验。当今各CRM系统商家系统功能都趋于完善，差异化就体验在用户体验和产品创新上。好的用户体验可以让用户在使用时花更少的时间、用更简便的操作去完成，如果这一点都做不到，那明年用户使用的将会是另一家CRM系统服务商。

02 完整服务体系，走心且虏获芳心

在日益严重的产品同质化下，用户最强烈的反馈就体现在“服务”感受上。“重服务”成为了大家要抢占市场蛋糕的一把利器。我们拼的差异化不在局限于产品创新，而在于服务创新，或者说是谁服务体贴到位，谁先有一套完整服务体系，反而最先能打动用户芳心。

（1）海外云仓，支撑高效物流体验

中国电商的崛起离不开线下物流体系的支撑。同时，从晓生研究院的数据来看，目前跨境电商物流费用占交易额的20-30%，总体物流成本较高。因此，有不少企业在海外部署仓储和物流中心，通过仓库前置，缩短国际物流时间。这不仅节约了物流成本，还提升了用户体验。

（2）7*24H客服，升级消费保障体系

跨境电商行业已经发展到了新的阶段，此时消费者的需求会越来越高，如果还是按照以往的做法来提供相同的服务，显然这是远远不够的，为了更好地提升用户体验度，还需要进一步提升保障服务，例如追溯商品的源头、本土客服、本土退货等，这些都可以很好地提升消费者的跨境购物体验。 例如，建立24小时客户服务，以快速响应客户需求，推出更加宽松的退换货政策…...

（3）1对1帮扶，本土运营团队护航

对于大多数企业而言，产品、渠道都打通之后，步入海外市场，初期往往会因为欠缺经验而步履艰难。这时候构建本地化运营团队，给予更多运营指导，不失为电商服务商们一条出路。在这期间，好的运营团队、好的营销模式，势必会更注重用户体验，在整体路径中也强化提升用户体验，不断累积公域、私域流量，方可为日后复购率提升做好铺垫。

03 跨境电商，决胜于用户体验

蓝标电商CEO丛远华（David Cong）曾表示，优秀跨境电商必须以长远的眼光布局业务市场模式，以客户体验为首要标准明确服务细节，以高度灵活的应对机制直面变幻莫测的市场形势，策略式整合选择可靠的合作伙伴，切实从底层技术平台到专业运营服务确保服务优质、配送高效和成本可控。 可见，“体验为王”已经成为大众共识。

如今，跨境电商行业保持迅猛发展势头，行业升级步伐加快，优质的用户体验成为电商企业角逐的一环。作为出海电商，我们不仅要从中汲取精华，还要根据自身的业务，善于聆听、勤于研究、敢于挑战，从各方面不断优化客户体验，加快提升服务能力，布局面向未来的服务网络和价值链，将创造的价值沉淀在服务体系和服务口碑上，最终打造强有力的服务品牌。

（来源：选品风向标）

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