年轻一代成为B2B采购决策者，在线购买需增强社交性和娱乐性

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虽然B2B销售一直在稳步转向数字渠道，但过去几年这一趋势的加速主要是由于新冠肺炎疫情，这促使许多B2B买家进行数字购买。因此，根据电子商务技术提供商IntershopCommunicationsAG的《2023年数字趋势报告》，2023年被视为B2B电子商务的关键一年。

Intershop的一份新报告称，随着B2B采购的数字化程度越来越高，年轻人也越来越多，许多采购专业人士希望有更多的采购选择，包括通过社交媒体和交互式产品展示进行的商业活动。

报告中关于B2B采购现状的主要发现包括：

全球57%的买家支出在网上。

后者是一个关键的统计数据，因为它表明千禧一代（即1981年至1996年出生的人）已经成为B2B电子商务方式变革的驱动力。全球云店卖家，要紧跟这些趋势变化，不断拓展自身的业务能力，通过提供更加优质的产品和服务，拓展客户群体，实现“想法即商业”的目标，以小博大，实现生意的持续增长。

数字原住民成为B2B采购决策者

千禧一代和年轻一代被称为是数字原住民，从小就非常熟悉计算机和互联网。随着这些所谓的数字原住民成为决策者，他们毫无保留地将B2C购物实践扩展到公司或品牌的B2B购物需求。

根据技术研究和咨询公司高德纳股份有限公司（GartnerInc.）的数据，44%的千禧一代在购买过程中不愿意与销售代表互动，他们对销售代表持怀疑态度的可能性是婴儿潮一代的两倍多。面对这些情况，Intershop表示，这让B2B供应商及其生态系统合作伙伴意识到有必要将其电子商务能力发展到与传统销售能力处于同一水平。

人工智能搜索和推荐的兴起

由于B2B供应商拥有庞大的产品组合，可以返回庞大的搜索结果集，B2B买家需要以个性化和智能的方式找到产品。这一点很重要，因为B2B买家经常寻找没有替代品的特定产品。因此，数据驱动和个性化搜索引擎正成为B2B电子商务网站的必需品。WundermanThompsonCommerce的《2021未来购物者报告》（FutureShopperReport2021）充分说明了这一点，该报告显示，92%的B2B买家希望在进行在线商务购买时获得B2C体验。

此外，Wunderman-ThompsonCommerce的报告显示，32%的B2B买家表示，快速高效地找到他们正在搜索的正确产品是他们在网上面临的最严重的痛点。无法通过网站搜索引擎快速找到所需的产品可能会导致严重的购物车废弃。根据Wunderman-ThompsonCommerce的报告，35%的受访者过早地放弃了购物车，因为他们找不到足够快的搜索产品。

根据Intershop的报告，这一趋势并不令人惊讶，因为制造商和B2B分销商往往落后于B2C网站的人工智能驱动的搜索能力。他们也没有充分利用电子商务平台现在提供的个性化功能。

人工智能搜索和推荐引擎的主要好处是能够优化20%的转化率，将平均订单价值提高10%，以及能够了解买家真正想要的产品。此外，Intershop表示，B2B供应商可以在三个月内看到人工智能网站搜索引擎的投资回报。

数字自助服务工具

另一个新兴的B2B电子商务趋势是数字自助服务工具，它在没有人工代理帮助的情况下为买家提供在线支持，如客户支持门户网站、常见问题解答和聊天机器人。

人工智能自助服务和代理辅助软件提供商NICE2022年的一份报告显示，在美国和英国接受调查的消费者中，81%的人表示他们想要更多的自助服务选项。此外，报告发现，尽管53%的企业表示他们的客户对他们的自助服务非常满意，但只有15%的消费者同意这一说法。NICE调查了1320名来自美国和英国公司的首席执行官和经理级员工。

Intershop表示，B2B买家对自助服务工具的偏好使客户门户网站成为数字B2B购买体验中更不可或缺的一部分，因为它们通过让买家全天候在线访问账户信息、发票和订单历史记录、订单状态和其他数字自助服务来增强买家的能力。此外，客户门户网站可以通过整合售后产品和服务来增加在线销售，以创造高利润的交叉销售机会，并通过有效引导客户完成购买过程来提高客户忠诚度。

客户门户网站可以促进新的数字服务产品的开发，如按次付费、产品订阅或基于产品和客户智能的预测性维护。

Intershop的报告称：“客户门户网站不仅有助于集中您的客户与您的品牌的互动，而且还提供了明确的竞争优势，通过利用集中在一个渠道中的正确售后产品信息来提高您的售后服务，同时为您的品牌提供创建直观客户旅程的工具。”

（来源：MARK跨境）

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