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中国市场需要SaaS CRM吗?

从CRM来看整个中国SaaS市场,对未来充满信心。

最近,知乎上一篇名为《中国市场不需要SaaS》的文章在创投圈和SaaS圈引起震动,大V纷纷下场battle,也引发了一系列讨论。这个话题之所以出圈,显示了SaaS软件在中国的发展困境。存在即合理,挑战即机遇。本文将从CRM切入,聊聊小Z关于SaaS在中国市场生存发展的一些看法。

做一家亏一家?

不以营利为目标的SaaS都是假SaaS

文章说在中国做SaaS,做一家亏一家。很大原因出在客户身上,出在营商环境身上。中国软件业起步时很多产品是免费的,长期以来中国客户付费意识淡薄,或者拼命杀价。厂商为了拿下客户不计成本,经常连成本都覆盖不住,拉低了整个行业的盈利空间。而国外SaaS几十人的小团队躺着就把钱挣了,国内SaaS融到D轮,员工大几千却还在亏钱,差距太大。做客户关系管理不如直接做关系,写方案不如拎茅台,代表着一种普遍的悲观情绪。

不少国内SaaS厂商成立于2015年前后的黄金时代,拿融资容易,大把热钱寻找项目。在资本助推下,CRM SaaS厂商采取跑马圈地的方式快速扩大客户规模。投资人要看规模,要看和头部企业合作数量。从上向下覆盖一个行业,然后再一个行业一个行业复制的模式在当时看来是有效的。随之带来的问题,当市场进入下一个阶段,投资人想看赢利,CRM厂商犯了难,无论所服务的目标客户定位,还是人员架构,以及提供的产品及配套服务都不好调整。成也资本,败也资本,一个在根儿上没有奔着赢利去的SaaS CRM,再想扭亏为盈实属不易。

Zoho亏钱吗?不但不亏,年初发布的2022年财报披露,Zoho净利润同比增长43.3%

不融资不上市,坚持自输血稳定增长的经营理念,为健康发展打下基础。没有外部资本的裹挟,可以按照自己的节奏扩张。Zoho CRM于2005年推出,起初锚定中小企业市场,为全球中小企业提供品质高、门槛低的SaaS CRM产品,帮助他们解决销售管理和客户运营的核心痛点。

创业者时间有限?

不走长期主义道路的SaaS注定提前离场

文中提到中国的SaaS创业窗口期短,风来时风口势能大,风去后一片狼藉。B2B生意和B2C的区别是周期长,见效慢,需要长期积累。那些没打算打持久战的SaaS创业者,更容易提前离场。

小Z倡导长期主义,追求针扎稳打,坚信只要厂商愿意踏踏实实打磨产品,心心念念服务客户,帮助客户获得价值,把客户和合作伙伴的利益放在心间,想要的结果自然会来。

是否长期主义不是喊喊口号,而是看资源实打实地投到哪里。我们拿出很大成本用于产品研发及迭代,11000人以上的研发团队不比任何国内外厂商逊色,甚至超过了部分宇宙大厂在研发上的投入。

18岁的小Z CRM非但没有暮气沉沉,而是常变常新,每个月都有新功能和新集成推出。在我们内部没人能说清CRM迭代了多少次,产品细节的优化永无止境。我们CRM的目标是越来越好用,更加适应中国客户的实际应用场景。与此同时,把海外市场其他国家用户的应用实践和需求持续融合,让国内用户与全球用户同频,不断刷新管理和应用的认知边界。

实际上,CRM产品优化也在倒逼员工和客户保持旺盛的学习能力。不学习的员工服务不好客户,不学习的客户也用不好CRM。这不正是SaaS软件天然的优势吗?传统软件最大的劣势就是一锤子买卖,客户需要为变化付出昂贵代价。选择了SaaS CRM的用户则可以不额外花钱享受厂商给予的更新和进化,何乐而不为?

聪明的中国客户早就看懂了,他们更愿意与长期主义的SaaSCRM服务商携手共创。

中国用户配不上好产品?

把能力交到客户手上的SaaS

更容易帮助客户成功

从知乎这篇文章中,小Z看出了作者对中国SaaS的恨铁不成钢。似乎只有按需定制的项目才有市场,SaaS产品因其通用性有余灵活性不足的特点,不适合在中国的企服土壤里生存?为什么国外用户能同时驾驭多款SaaS产品,在少量服务或者完全自助的情况下应用得有声有色?反观国内企业,不论是中小微还是大型企业、集团公司,SaaS的失败率高居不下。隔一段时间就要推翻系统重新选型,换一个CTO就要换一次系统。

把软件失败率归到SaaS身上有失公平,毕竟系统上线失败的原因来自多方因素,传统软件也有失败的。SaaS厂商更需要思考抛开企业客户自身原因,如何从产品端和服务端,增加客户上线成功率的一些措施。

多年的全球客户服务经验告诉我们,给CRM客户更多自主权,能有效降低失败风险。缺乏个性化的CRM系统上线之初用不起来,会很快夭折。扩展性不足的CRM使用一段时间后跟不上业务变化,企业不得不重新选型,管理侧和应用侧都精疲力尽,频繁更换的CRM系统无法带来任何价值。

CRM的解决之道就是把能力交付到客户手中,让客户对自己的CRM系统拥有更多主动权。上线实施时,企业内部人员可以根据当下需求灵活配置系统,懂业务的人比不懂业务的纯技术人员更适合管理CRM系统,他们更懂如何在CRM通用版本之上搭建适合企业的独特应用,降低系统上线失败风险。

运行一段时间后,即使企业有较大的业务调整,比如之前只做国内,现在出海,或者开辟了模式迥异的新业务条线,CRM都可灵活且低成本应对。不用推翻重来,不用高成本开发,主打CRM随着业务变化而灵活扩展。这一切,早已暗含在CRM产品和服务中。强大且易用的CRM后台定制能力,低代码开发PaaS平台,丰富的产品集成能力,成熟的API接口,以及遍布全球的服务支持团队,这些因素相互支撑,共同作用,陪伴企业成长,消除客户的CRM系统失败之痛。

最后,我们坚信SaaS就是未来,不能因为一时的困难或者出现了问题就此否定SaaS前景。小Z看好中国市场,过去现在未来从没变过。SaaS成功需要厂商和客户一起努力,厂商不忘初心做好产品和服务,企业客户升级观念给予SaaS厂商匹配的价值,让厂商可以健康的活着,双方共建良性市场环境。任何一方的一厢情愿或固步自封,都会伤害双方的利益。至少从CRM看中国市场,小Z对SaaS软件的未来充满信心。

(来源:小Z跨境观察)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果跨境立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。​

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