7种积极的客服策略,帮亚马逊卖家赢取Buy Box

雨果网作者:雨果网
2018-02-02 08:58:09

这些方式,更容易提升客户好感度。

7种积极的客服策略,帮亚马逊卖家赢取Buy Box

积极的客户服务,能让亚马逊卖家竞争力,增加获取Buy Box的机会。下面7种方式,让卖家在不违反亚马逊沟通政策的前提下,获得客户好感。

1、使用积极的措辞

糟糕的措辞会立即破坏跟客户的关系。下面这些例子,让你了解如何从消极措施,转化为积极措施:

从描述问题的句子中删除“you”一词,否则听起来就像是在谴责客户。

·消极措辞:“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product”

·积极措辞:“We’re sorry our instructions were unclear。”

避免使用像“don’t”、“can’t”、“never”这样的否定词汇,用积极的措辞取而代之。

·消极措辞:“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer”

·积极措辞:“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch as soon as I hear from them”

请在发送信息前再阅读一遍,确保你的回复看起来不那么生气。

保持你的语气积极,更多的客户也会保持积极的态度。这是一个避免冲突和低评分的简单方法。

2、避免重复性工作

重复性任务会让人们的身体和精神疲倦。一项针对瑞士工人的研究发现,重复性工作会降低人们处理信息的能力,并造成身体问题。

反复回答同样问题,是客户服务中最麻烦的任务之一。幸运的是,亚马逊有一个解决方案:邮件模板。

邮件模板允许卖家保存常见问题的答案并将其插入到答复中,帮助避免大量的重复输入。但这仍然需要人力手动输入详细信息,例如用户名称和订购的产品。这也非常单调,如何解决?

借助ChannelReply接口(https://www.channelreply.com/)将亚马逊连接到Zendesk、Freshdesk或Desk.com这样的服务平台,可以避免这种单调。通过这些服务平台,你可以创建自动回复功能,自动输入有关客户及其订单的详细信息,无需人力输入任何内容!

通过自动定制回复,不仅可以避免重复性的工作,你的客户服务团队也能够更好地思考并回答棘手的问题。另外,他们会更高效地完成同等量的工作。

3、热心

感谢客户联系你,告诉他们你很高兴能提供帮助,询问他们是否还有其它问题。让客户感觉到宾至如归。

4、用自动回复降低顾客焦虑

自动回复用得好,可以减少顾客的不安。

当客户发出一封信息,他就开始等待,焦虑信息是否通过?是否送到了正确的人手里?自己什么时候能得到答案?

对于一个已经为订单信息出错而烦恼的顾客来说,这种焦虑可能会导致他们直接取消订单。一封简单的自动应答电子邮件,指出贵公司已收到邮件,并会在X小时内回复,可以帮助缓解他们的不安,提高客户体验。

5、接电话时微笑

并不是每一个亚马逊卖家都提供电话服务,但如果提供该服务的话,微笑通话是积极客户服务的一个重要表现。

人们能听出通话时你是否在微笑。微笑能提高客户满意度,改善他们对品牌的印象。

6、了解客户感受

向顾客展示你能感受到他们的痛苦。一个简单的“那太可怕了!”或者“你是绝对正确的”,可以让客户感觉你是站在他们这边的,而不是他们的敌人。

如果是公司的问题,要真诚道歉。下面是一些常见的错误表达,会让顾客感受到括号里的潜台词:

·“I’m sorry you feel that way”((客户的感觉是错误的)

·“I’m sorry we didn’t meet your standards”(客户的要求太高了)

·“I’m sorry you aren’t happy with the product”(客户是唯一不满产品的怪人)

不如试试“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this right?”。

7、专注

客服人员可能要处理各种各样的问题,专注是个很大挑战。一个客服可能需要同时打开多个窗口,比如亚马逊、eBay、邮件、Facebook、Twitter、以及实时聊天窗口。同时,她的上级也许要她接待一个大客户,同事需要帮助,电话正在响,这些状况都会转移客服人员的注意力。

事情太多,导致客服人员要匆匆忙忙回复客户问题,也难怪27%的客服邮件给客户提供了错误的答案。想要改善客户体验,必须让客服人员能专注跟客户沟通。

(编译/雨果网 杨雪平)

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