外媒:不止中国VC卖家在搞鬼,亚马逊“铡刀”还会举向谁?

雨果网作者:雨果网
2019-03-26 09:26:01

面对泛滥的平台滥用问题,亚马逊在2019年将如何应对?

外媒:不止中国VC卖家在搞鬼,亚马逊“铡刀”还会举向谁?

2018年, 亚马逊VC卖家利用特权兴风作浪(如VC巨蟒事件),引发了大量亚马逊第三方卖家的不满。

这些不良VC卖家,不仅利用特权为自己争夺私利——合并大量“verified”好评使自己的形象在一夜之间就获得了大幅提升,还利用特权恶意打击第三方卖家。许多第三方卖家listing中的产品图片遭到窜改、listing被劫持、甚至一夜之间被“徒增”了N条差评,这一系列“黑帽”行为给不少第三方卖家造成了巨大的损失。

面对如此恶劣的行径,亚马逊第三方卖家要如何应对?如何让亚马逊采取有效行动来保护你的利益?具体如下:

正所谓,知己知彼,方能百战百胜。为此,首先你需要清楚,到底亚马逊平台上,VC卖家的“黑帽”行为有多黑!

不法卖家的惯用手段

过去几个月里,业内媒体对于VC卖家利用亚马逊Vendor Central漏洞以及自己所拥特权为自己获利的报道此起彼伏。

有的卖家一夜醒来发现自己的listing被劫持了,有的卖家商品图片、标题甚至品牌名称突然之间面目全非,即使注册了亚马逊品牌备案的卖家也遭遇了这种情况。而唯一有权限对卖家产品详情页面进行更改的就是VC卖家。我们在本月看到了VC账户的许多变化,我们可以有把握地得出结论,这就是原因之一。

这一切都是中国卖家在作怪吗?

谈到这,不少人将矛头指向了来自中国的VC卖家,是的,确实有中国卖家采取了这类令人不齿的策略,然而事实上,据外媒报道,并不只有中国卖家采取了这种策略。因为许多地区的卖家,包括美国卖家都愿意为了获得竞争优势,而购买相关服务和软件来对竞争对手进行打击。

据悉,部分服务甚至会给卖家提供虚假的买家账号。恶意卖家便可借助虚假账号从竞争对手那购买商品,而后声称商品有假或存在安全问题给竞争对手留下数十条的差评。这还没结束,接着恶意卖家会继续利用虚假账号,给自己留下的差评点赞,使得这些差评获得额外的权重,以此来摧毁竞争对手。

另外,还有卖家通过特殊渠道获得了宝贵的亚马逊内部数据(亚马逊内部人员数据泄露),来帮助自己选品、定价,以及如何吸引买家来到自己的页面等等。他们还能够了解什么样的关键词更有利,以及何时要修改关键词。

不幸的是,一旦大量的卖家开始这样做,在亚马逊平台上的成功就取决于哪个卖家愿意在偏门上花最多的钱。在这种情况下,亚马逊到底是否愿意下狠手解决这些问题就显得尤为重要。

亚马逊知道什么,他们在做什么?

对于这些问题,亚马逊并非一无所知,相反的亚马逊是最清楚的。虽然还不知道亚马逊将如何处理,但根据亚马逊近期的举动(如打假项目Project Zero的推出),相信2019年亚马逊将对所有的政策滥用者采取更严厉的行动,当然并不仅仅针对review滥用卖家,此次行动的重点可能是不法卖家对竞争对手发起的任何不合理攻击。例如,为了防止内部数据再次外流,亚马逊开始限制部分重要内部工具的使用权限,仅限于需要它们的主要员工,而不是像过去一样,多个部门都可使用。

亚马逊能如何解决这些问题?

当然,要挖掘和驱逐亚马逊的“黑帽”卖家,亚马逊需要的不仅仅是决心,他们还需要真正行动起来。亚马逊需要投入大量人力物力,来完成包括工具和软件开发、人员培训,以及可能的漏洞渠道关闭等工作。

更先进的机器学习可以帮助亚马逊识别操作销售排名的卖家,自动化脚本可以根除关键词的重复使用和重复点击行为。然而,最终,总是需要人为把控。过去,亚马逊会让调查人员与客户经理合作处理违反规定的卖家。然而,由于最近一些客户经理以他们不应该的方式帮助卖家,客户经理也成了被调查对象,这一操作显然已经失去了效用。

大振人心的是,3月初亚马逊对Vendor Central进行了大整顿,清洗了大量VC卖家账号(仅少数账户得到了恢复)。不仅如此,亚马逊对VC账号的申请把关更严了,部分申请卖家需获得亚马逊高级经理批准和“业务案例”豁免。

亚马逊如何与举报滥用行为的卖家沟通?

从过去到现在,亚马逊对举报者(举报存在平台滥用行为卖家)的标准回复如下:

“你好,我们将调查你提出的问题,并根据调查结果采取相应的行动。但为了保护平台及卖家隐私,我们将无法与你分享我们的调查结果。”

对此,不少卖家表示,亚马逊能够采取更有效的回应方式。

丛生的乱象正给亚马逊带来巨大的负面影响,使其不得不正面迎战。如今,亚马逊不仅仅要面对平台卖家带来的问题,如假货销售、review操作等,还要处理内部管理人员。亚马逊工作人员的工作也更多了,不仅要处理相关的平台滥用报告,还要关注其它团队如何监管平台。

2019年,逃避或推卸责任都无法解决问题,亚马逊已经到了一个必须处理各种乱象的重要时刻。否则,它将失去买家的信任,毕竟买家不可能继续信任这样一个卑鄙卖家能够生存并兴旺发达的平台。或许亚马逊卖家和行业人员可以忍受亚马逊上正发生的一些事却不愿作声,但当主流媒体把这些乱象曝光在消费者面前后,这必将在公司内外部引起一系列反应和变化。

“当我遇到“黑帽”卖家时,我应该如何向亚马逊举报?”

首先,你应该学习如何简单地在亚马逊卖家支持(Seller Support)中开启Case。这是第一步,但亚马逊很少会因此有直接行动,其主要作用是创建一个供后续参考需要的书面记录。卖家通常也会通过电子邮件Community-help@amazon.com或提交其他滥用报告来向亚马逊指出违规卖家。但要注意的是,你不能依赖这些团队,指望他们采取明确的行动。你还需要将Case升级到亚马逊团队经理那,你需要打开一个品牌备案Case,并联系亚马逊卖家关系执行组(Executive Seller Relations)。

此外,你要知道如何准确报告不良卖家的平台滥用行为。如果你的报告非常复杂、非常长,并且表达不准确,让人难以理解,那么你也无法指望亚马逊团队采取任何行动。

你需要确保自己向相关调查人员提供了准确且有据可循、可证实的信息,如果你的报告仅仅来自你的猜测,如果你告诉调查人员你的怀疑是来自某个卖家的推测,或者含糊其辞地暗示你受到了未知卖家的攻击,那么亚马逊也不会采取行动。相反的,如果你掌握理据,但只是不确定如何撰写这样一份报告,那么你可以找相关人士或机构(如ecommerceChris等)来帮忙完成这项工作。

如果你的Case升级失败,你需要想办法向亚马逊内部的人求助,告知他们你存在的问题,以及你希望他们提供的帮助。假设,你有跟亚马逊产品类别经理,或者亚马逊平台经理、亚马逊任一业务开发人员互动过,那么现在是时候把这些联系方式用起来了。

除了向亚马逊投诉外,你还能做什么?

除了提交一份条理清晰、简单易懂的举报报告,作为亚马逊第三方卖家,你还有很多事情能做。或许你会说很多卖家都见识过“黑帽”卖家,但他们并没有采取行动。然而你需要知道,对别人的问题视而不见,那么同样的问题也有可能落到你的头上。

以下是你能做的一些其它事情:

1、作为亚马逊卖家,倘若你也曾经采取过不良操作,购买过“黑帽”服务,现在停止还来得及。毕竟一旦被亚马逊发现,“黑帽”服务不会失去卖家账户,你的业务才是真正的受害者。

2、与你在亚马逊上的分类负责人交流,明确表达你的意愿。让他们知道,你愿意为控制亚马逊上的不良行为出一份力。为此,你可以从自己开始,整顿并清理自己的产品分类,尽量优化卖家购物体验,以此来展示你的诚意,毕竟这是他们最关心的问题之一。

3、对可能遭受的“黑帽”攻击有一个基本的了解。倘若你的亚马逊业务正发展地如火如荼,相当顺遂,那么你很有可能成为“黑帽”卖家的攻击对象。他们可能在你的产品listing中提供假冒伪劣产品,利用他们自己的自有品牌产品与你竞争,或直接攻击你的listing和review。

4、制定一个防御计划!为了应对可能的攻击,你需要制定一个策略,为“最坏的情况”做好计划,例如一旦出现listing被更改或虚假review怎么应对。

5、不要对“黑帽”卖家和服务视而不见。“黑帽”卖家人群正在以难以控制的速度增加,这将导致更多的卖家破产,品牌消亡。作为亚马逊卖家,你不能对“黑帽”卖家熟视无睹,因为指不定哪天这些“黑帽”策略就被用到你头上了,你的未来掌握在你的手中。

(编译/雨果网 吴小华)

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