差评惹人烦,好评不用管?你回复评价的方法都对了吗?

雨果网作者:雨果网
2019-07-08 09:52:29

差评再苛刻也要记得笑着应对。

差评惹人烦,好评不用管?你回复评价的方法都对了吗?

亚马逊卖家都知道产品评价的重要性。产品评价是社会证明的基本形式,在亚马逊平台发挥关键作用。如今,大多数电商网站利用评价来提高信任度和销量。

当收到产品评价时,卖家需要谨慎应对,好评非常容易处理,通常只要说声谢谢,而差评却非常棘手。差评如果处理得当,其实是可以推动销售的。

那么,如何正确应对产品评价呢?

1、回应速度要快

回复差评意味着速度要快。不要在收到差评的几天,甚至一两周后才处理差评,要尽可能立即,或至少在当天回复。

亚马逊买家留下差评后,通常希望能够得到卖家的回复。如果没有得到回复,那么他们可能认为卖家并不关心客户体验。一些买家在购买之前会先浏览差评,因此你要确保对差评做出合理回复,以减少买家放弃购买的可能性。

为了能够快速回应差评,你需要实时监控评价,从而了解它们出现的时间。

2、个性化

在回复差评的时候,要避免千篇一律的回复模板。由于每个买家留下差评的原因各不相同,因此你应该亲自回复每一个差评,针对不同买家的实际情况给出回应,并解决他们的问题。在大多数情况下,买家会对你的服务态度感到满意并修改差评。而当其他潜在客户看到你的回复时,其实也会刺激他们产生购买欲望,从而提高销售。

3、提供解决方案

应对差评最重要的规则是为买家所提到的问题提供解决方案。因为他们通常会抱怨产品的某个问题,并希望你能给出相应的回复。

如果是由于买家本身的错误操作,你可以向他们提出建议,或者试着帮助他们解决问题。或者你也可以让买家将产品退回,甚至可以让他们直接联系你寻求解决方式。

这一切都表明你很关心客户的购物体验,这对潜在客户的获取也很有好处,这是使你的产品在竞争中脱颖而出的一种方法。

4、专业而真诚

回复差评时一定要表现出专业和尊重,即使你对差评感到恼火。粗鲁无礼或咄咄逼人只会伤害到你自己,结果只会适得其反。

其他买家在阅读评论时,往往能看出留下差评的买家是否无理取闹。所以,即使你没有做错什么,也要第一时间道歉,无论买家说什么都要礼貌应对。

5、不要害怕差评

收到差评不等于世界末日,每个卖家都会时不时地收到差评。只要差评数量占比不高,你就不必太过担忧,因为差评反而增加了真实性。

6、想办法获得更多好评

获得更多好评意味着差评越来越少。如果你的产品拥有上百条好评,而差评数量却只有个位数,那么买家就不会在意差评了。

所以,在回应负差评的同时,要关注获得更多好评。你可以通过电子邮件联系买家并邀请他们留下评价。不要通过奖励刺激他们留评,甚至不要强制要求买家留下好评,而是要引导让他们如实分享购物体验。

重要的是,只要你提供的产品和服务质量好,你的大部分评价自然会是好评。

7、差评是可以改变的

买家可以编辑他们的评价。如果你在回复差评时提供了出色的客户服务,你可能会发现买家修改甚至完全删除了差评。

8、创建指南

理解了以上所有策略的重要性后,你还需要确保为团队其他成员创建一个评价回复指南。

阐明回复评价应该遵循的步骤,合理回复,以避免出现以不理想的方式回应评价的风险。理想情况下,建议你尽量只让一到两个人负责回复评论。

(编译/雨果网 王璧辉)

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