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2019-10-26 09:25
企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。早前，对消费者来说最重要的是低价格和高质量。广告更多地以产品为导向，关注产品的有形利益，以及产品质量如何与更好的品牌相关联。
如今，许多广告正变得以消费者为导向，侧重于消费者使用产品所带来的积极体验。这是由于消费者越来越重视购买体验所导致的。
虽然消费者仍然关心产品的价格和质量，但在选择竞争品牌时，客户服务是他们会考虑的新的附加价值。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求、并不断提供超出最初购买的价值的品牌。
有很多方法可以让你的品牌更加以消费者为中心。考虑以下有关消费者服务的统计数据，以帮助你集思广益，制定加强消费者服务团队的新策略。
你需要了解的31个消费者服务统计数据
优质消费者服务的重要性
1、70%的客户旅程是基于他们如何被卖家对待和服务的评价。（McKinsey）
2、90%的美国人把客户服务作为决定是否与公司做生意的一个因素。（American Express）
3、投资于新客户的成本是保留现有消费者的5倍到25倍。（Harvard Business Review）
4、90%的消费者认为，当他们遇到客服问题时，“秒回”是非常重要的。60%的消费者认为“即时”回应的时间是10分钟以下。（HubSpot Research）
优质客户服务的力量
5、73%的消费者因为友好的客服代表而爱上一个品牌并保持忠诚。（RightNow）
6、68%的消费者表示，客服人员是积极客服体验的关键。62%的人说，这在一定程度上也取决于他们的专业知识或智谋。（American Express）
7、消费者愿意为一家拥有出色消费者服务的公司多花17%的钱。（American Express）
8、77%的消费者在有过一次正面体验后会向朋友推荐一个品牌。（Temkin Group）
9、93%的消费者可能会选择那些提供优质客服的公司进行重复购买。（HubSpot Research）
客户服务质量差的代价
10、消费者转向其他品牌的首要原因是该品牌的客服质量差。（New Voice Media）
11、由于客户体验到糟糕的客户服务并转向竞争对手，曾有一家美国公司损失了1.6万亿美元。（Accenture）
12、消费者需要12次积极的体验才能弥补一次未解决的消极体验。（Understanding Customers）
13、50％的客户离开某个品牌而转向其他竞争对手，该竞争对手能够保持更大的针对性并更好地满足他们的需求。（InMoment）
理想客服渠道
14、去年54%的客户使用电子邮件进行客户服务，使其成为客户服务使用最多的数字渠道。（Forrester）
15、62%的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务交流。48%的人想使用电话，42%的人想在线聊天，36%的人用“联系我们”的形式。（HubSpot Research）
16、与其他自助服务渠道相比，客户更喜欢知识库。（Forrester）
客户面临的挫败感
18、33％的客户因不得不等待而感到沮丧，33％的人沮丧的原因是不得不重复多次联系客服。（HubSpot Research）
19、84%的消费者表示，他们上一次的客户服务体验没有超出预期。（Harvard Business Review）
20、67%的客户因为联系不到客服代表而挂断电话。（American Express）
21、50%的消费者认为，他们的反馈并没有传达给任何真正能解决问题的人。（Qualtrics）
22、40%的客户希望客服代表能更快地满足他们的需求。（American Express）
分享客服经验
23、满意的美国消费者将与大约11个人分享他们的积极经历。（American Express）
24、不满意的美国消费者会和大约15个人分享他们的负面经历。（American Express）
25、35%的美国消费者会在社交媒体上发表对公司的差评，但53%的客户表示会发表好评。（American Express）
26、只有1/26的客户会向企业讲述他们的负面经历。（CX for Executives）
客服的商机
27、80%的美国消费者对他们公司目前提供的客户服务感到满意。（American Express）
28、64%的消费者认为在决定购买一个品牌时，客户体验比价格更重要。（Gartner）
29、仅仅增加5%的客户保留率就可以增加25%到95%的利润。（Bain and Company）
30、当企业优先考虑更好的客服体验时，他们的收入可以比市场高出4%到8%。（Bain & Company）
31、通过客服解决问题的不满意客户中，有70%愿意再次购买该品牌产品。（Understanding Consumers）
（来源：上评星推官）
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