在线零售商如何巧妙将差评“变为”口碑？

对于在线零售商来说，好评的重要性不言而喻，但差评也应该得到同样多的关注。事实上，对于评分低的产品来说，一次差评就会产生巨大的影响，因此特别具有破坏性。

清晰、诚实和坦率的内容可以增加客户对产品及其特性的理解，从而减少混淆。例如，如果你在产品页面上没有提到你销售的煎锅是否只能在400度以下的温度下安全使用，你很有可能会得到人们的差评，因为他们没有意识到产品的局限性。

如何回应差评？

无论你是在回应谷歌、Facebook还是亚马逊上的产品，你都已经迈出了第一步：真正地回应。

在当今高度数字化、高度透明的社会中，忽略差评会让事情变得更糟。但仅仅回应是不够的。你应该说什么，怎么说，甚至什么时候回应都很重要。

那么，到底该如何正确回复差评呢？

1、快速回应（24-48小时内）

客户认为有必要发布公开评论，说明他们对此次反馈视为紧急事件。快速回应，表明你与客户的反馈保持一致，表明你是积极的参与者。

2、提出改正意见

总是主动改正你的错误。例如，客户收到的衬衫袖子破损，那么你应该尽快为他们免费提供一件新的衬衫。

很多时候，客户不会接受卖家提供的免费赠品，但你无论如何都要提供，这是至关重要的，只是为了向潜在客户表明你愿意为他们的优质购物体验付出更多努力。

3、真实性

客户希望自己的反馈得到一个真实的人的回应，而不是机器人或自动回复。在你的回复中尽量做到真实可信，不要使用营销术语。

4、保持礼貌

在回应差评时，采取积极的态度是很重要的。即使一个客户发布了过激言论，你也应该试着保持礼貌、文明和耐心。

5、充分理解客户

理解客户的抱怨。说“I’m sorry”或“I understand”可以让客户觉得他们的意见是有效的。

为了更进一步，你甚至可以为下一次更好的体验提出建议：

“I’m sorry you found your XX purchase too expensive. I’d love to get you on our email list to let you know about our upcoming sales and specials!”（“很抱歉，您发现您购买的XX产品价格太高了。我希望将您列入我们的电子邮件列表，以让您了解我们即将推出的销售和特价！”）

6、考虑将来的客户

如果潜在的客户读到差评，他们会有什么顾虑？例如，他们的订单会延迟发货吗？产品是否会损坏？尺码是否合身？

在你的回应中找到解决这些问题的方法，让潜在客户的担忧得到缓解。

如何预防差评？

对于亚马逊卖家，他们不断地寻找新的机会来提高他们在平台上的产品评分，并且高质量的文案具有强大的功能。

亚马逊比以往任何时候都更努力地向品牌提供他们需要的创新工具和功能，以建立品牌资产和提高客户忠诚度。亚马逊提供了大量的品牌特性，包括品牌旗舰店、A+内容、高级A+内容、增强品牌内容（Enhanced Brand Content）和视频。

根据Tinuiti 2019年亚马逊消费者调查，尽管41.1%的消费者表示价格仍然是他们购买决定的首要因素，但消费者在购买时越来越多地考虑产品描述和照片等优质内容。过去一年，产品描述和照片的价值从2018年的6.3%上升到2019年的7.7%。

这些创造性的功能不仅有助于改善亚马逊平台上品牌的审美，而且它们还提供了新的机会来推动一个品牌的整个产品目录的流量，增加详细页面的转化率，并支持评论生成。

（来源：上评星推官）

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