来自亚马逊小白的疑问:同样是评论,Review和Feedback有啥不一样?

亚马逊卖家反馈与产品评论有什么区别?

来自亚马逊小白的疑问:同样是评论,Review和Feedback有啥不一样?

客户评论是网上成功的关键。事实上,84%的消费者表示,评论的分量与朋友推荐的分量相当,95%的消费者在购买前会定期阅读评论。

但是在亚马逊上销售时,许多小白卖家经常将两种不同类型的评价混淆——卖家反馈(feedback)和产品评论(review)。虽然这两者经常可以互换使用,但它们有两个非常不同的用途。确保你了解两者的区别,并知道在建立声誉时如何管理两者。

卖家反馈是如何运作的?

卖家反馈都是关于你作为卖家的。它就像一张报告卡,表明你所提供的客户体验的质量。你的反馈分数和总评论数都很重要——亚马逊的算法会在决定你的产品在搜索结果中的位置时分别纳入考虑范围。

来自亚马逊小白的疑问:同样是评论,Review和Feedback有啥不一样?

卖家反馈对于那些竞争Buy Box的经销商来说尤为重要。大多数Buy Box赢家在过去12个月里获得了99%的正面反馈,在过去30天里至少获得了97%的正面反馈。

这个分数是基于你的客户在购买日期后90天内留下的1到5星的评级。卖家的反馈通常包括包装、运输、专业性和客户服务,但不包括产品。然而,买家很容易留下产品review作为卖家反馈。请注意,在“Your Orders”页面上,“Write a product review”按钮在“Leave seller feedback”下面。

来自亚马逊小白的疑问:同样是评论,Review和Feedback有啥不一样?

如果你怀疑一个买家不小心在你的卖家反馈页面上留下了一个产品差评,如果发生以下情况,可以联系亚马逊删除这个条目:

●该订单由FBA配送;

●该反馈包含侮辱性语言或个人信息;

●该反馈包含促销内容;

●该反馈内容更多的是关于产品质量,而不是卖家服务。

不要对此置之不理,因为25%的负面反馈会让你的卖家账户面临被移除或暂停的风险。记住,每个亚马逊站点帐户的卖家反馈是独一无二的,所以如果你在多个国家销售,你会收到多个卖家的反馈分数。

如何改善卖家反馈分数?

●在listing中详细描述产品:虽然反馈分数并不具体到产品,但卖家会把对产品的任何误解都归因于你作为卖家的可信度。诚实和详细地说明你的产品规格,预测客户的假设或问题,并在你的描述或要点中解决它们。‍

●兑现承诺:不用说,如果你承诺某件产品有现货或者能够提供快速交付,则需要交付该产品。但如果你很难满足买家的期望,那就说明你的业务缺乏集中化。‍

●提供友好的退货政策:这句话你已经听过无数次了。在经历了一次糟糕的购物经历后,买家更有可能留下负面反馈。与此同时,当订单出现问题时,你就有了扭转局面的大好机会。想想Nordstrom和它宽松的退货政策吧。除了提供一个宽敞的退货窗口外,还可以及时更换任何有缺陷的产品。如果可能的话,无论原件是否退回,都要为买家换货,以免给他们带来不便。‍

●作出回应:如果买家通过亚马逊的买卖双方信息服务向你发送信息,尽量在24小时内回复。在你的信息中要专业和全面,不要试图在你的沟通中推销产品(这也是亚马逊严格禁止的)。‍

●持续跟进:卖家通常通过发送额外的订单信息,并在发货期间或发货后主动与买家联系,来赢得客户的好感。通过检查买家的满意程度,你可以让他们感到自己是有价值的,同时也可以提前处理任何问题,以免受到负面反馈时措手不及。

●做出弥补并对负面反馈做出大方回应:如果买家留下了负面反馈,不要采取防御态度,要及时处理任何问题。例如,如果订单延迟到达,你可以提供部分或全部运费退款。一旦解决了这个问题,你可以要求买家删除负面反馈,但你不能为此提供激励,比如全额退款。买家有60天的时间来删除反馈。如果任何试图与买家进行补偿的尝试都失败了,那么可以考虑对反馈做出响应,并让买家知道你试图修复问题。

关于索要反馈的注意事项

虽然从技术上讲,你可以要求客户给出中立的反馈(亚马逊禁止通过激励或针对特定买家来寻找正面反馈),但要小心行事。

买家可以选择不接收非关键的卖家信息。是的,卖家反馈请求并不重要。如果你试图通过买卖双方的信息服务来获取反馈,那么你可能会惹恼亚马逊和买家。

好评通常是自然产生的,所以要把重点放在提供一个难忘的体验上,而不是要求买家进行声明。

产品review是如何运作的?

和反馈不一样,产品review都是只和产品相关,而与购买体验、客户服务或运输无关。

产品review出现在产品详细信息页面上。它们通常关于产品的质量、可用性和真实性的证明,比如电池寿命或物品是否符合尺寸。

这些是大多数买家在购买之前会看到的评论。它们对转化率有很大的影响,反过来,对产品在搜索结果中的排名也有很大的影响。

虽然亚马逊会自动发送电子邮件询问买家的评论,但任何人都可以留评。

来自亚马逊小白的疑问:同样是评论,Review和Feedback有啥不一样?

即使买家没有在亚马逊上购买产品或从你的店铺购买,他们也可以在你的产品详情页面留评。如果你收到的review看起来不真实,实际上是卖家反馈,或者违反了亚马逊社区准则,你可以举报滥用行为。然而,你必须有强有力的证据来支持你的论点,因为差评很难被删除。

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或者,你可以尝试与买家一起解决这个问题,或者对review进行回复,以表明你关心他们的满意度。

如何赢得更多review好评?

●避免意外误导买家:你可能很想用大胆而吸引眼球的语言来充实你的listing,但是在销售和过度销售之间有一条很微妙的界线。不要在你的产品描述中使用夸张的语言或晦涩的措辞。在描述你的产品的优点时,要直截了当,使用简单明了的语句。确保你的产品被列在正确的类别中(并被正确的受众看到),有图片显示产品的真实尺寸和用途,并包含所有必要的信息。‍

●推广产品:在社交媒体上进行特别推广,利用广告或交叉推广你的产品,以获得更多的关注。这将增加你获得销售的机会,并在随后得到评论。注意不要激励评论,因为这是一个肯定会让你引起亚马逊注意,并最终导致停止销售的做法。‍

●注册亚马逊早期评论员计划:亚马逊理解,围绕新产品建立信誉是困难的。既然卖家不能提供评论奖励,亚马逊就会提供。通过这个计划,亚马逊为卖家提供价值1到3美元的礼品卡,用于评价新产品。你可以先在亚马逊的品牌注册中心注册你的产品,然后为你想注册的ASIN支付60美元。该ASIN必须少于5个评论,且价格在15美元以上才能参加该计划。

(来源:上评星推官)

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