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收到恶意攻击的差评时,该如何找出那个害群之马呢?

差评是运营中的必然。

有同学反馈,在使用螺旋式爆款打造时,因为自己的起始价格比较低,Listing实现了快速来订单和冲排名,但有了一定的销量,没有收到好评时,却持续的遭遇了差评,差评导致销量下降,而自己也一下子没了运营的思路,不知道下一步该怎么办。

日常给学员上课时,我总是反复提醒,差评是运营中的必然,如果没有收到过差评,那只能说明你出的订单不够多,运营的时间不够长。但面对差评,我们需要的是客观的分析,看差评究竟是正常的还是非正常的,如果是正常的,我们要反思,要做的是提升产品质量、改善服务水平等等,而只有在经过全面分析确实是非正常的时,才应该谨慎的将其归于恶意差评,然后根据实际情况采取一些应对和补救措施。

什么是正常的差评呢?分析这些时,要有的心理基础是不护短,要从心理上对自己做有错假设。比如,客户的评价是“这个产品不好,不喜欢,浪费钱“等等,虽然是抽象的评论,但我们都要先假设这个评论是正常的,然后分析引起这种感觉的可能性。可能真的是咱自己的产品是基于老魏我提出的”田忌赛马“的观点选出来的,产品质量一般,而客户刚好是个挑剔的客户呢!

在做了假设责任在自己的基础上,还要尝试性的去找一找该客户的信息,从客户的Profile中看客户的订单和留评记录,从客户的轨迹中做分析,甚至,可以通过客户的姓名、昵称,去Facebook上找一找,看能否找到该客户,一系列的分析,都可以让我们对客户的信息理解更全面,也更易于我们做出客观的判断。

那怎样才能判定出是恶意差评呢?

评价内容很明显写的攻击性语言,“很差的卖家,不要从这个店铺购买”,“骗子,浪费钱”等等,遇到这种评价,第一件事还是要到买家账号的Profile中去看一看,也许你会发现,这样的账号,要么只留下那么一个差评,要么陆续留下的评价都是差评。其次,如果只是收到一个差评,我们还应该假设是遇到了一个挑剔的客户,而只有在连续的收到差评时,我们才应该假设是被竞争对手攻击的恶意差评。

初步判定恶意差评后,要把留差评的买家的留评记录做梳理,看各个评价分别留在什么产品上,做为初步记录。然后,还要对自己的竞争对手们进行分析(我在讲选品时经常要求,一个产品确定,一定要找出20个竞争对手),分析什么呢?

第一、留差评的买家的留评记录上的那些产品,有没有是哪个竞争对手的店铺都在经营的?如果有,将该卖家暂时圈定进来。

第二、当前的BSR排名在你的排名之前,排名在Best Seller,或者在前10名。排名靠后的,自己都没打造起来,攻击别人也得不到好处,自然没有做给人留差评的必要性。

第三、当前被攻击产品在该竞争对手的店铺中占有重要地位,是该店铺主打的在该店铺排名前几的产品,甚至,该产品系列就是该店铺主营的产品,店铺中几乎没有其他产品。这类卖家,长期把持某个细分领域,看到有新进入者,而且是低价且来势汹汹,为了保护自己的市场不会被蚕食,有时会做出一些下三滥的动作。

第四、对筛选出的卖家的运营做全面的分析,一般来说,能够给别人扔差评的卖家,往往都会给自己上好评,上绿标等等,如果没有这些资源,他也几乎不具备给别人上差评的可能性。

第五、经过一番筛选和排除,还是找不出具体是哪家该怎么办?那就多圈出来几家,三五个可能的对象,总应该能够找出来吧?如果你说还是找不出,那只能说你自己太弱鸡了,缺少基础的竞品分析能力,需要补的课就多了。

找出了那一个或者那几家可能的恶意竞争对手之后该怎么办呢?

现在不是有卖家信息了吗?反向查找,找出对应的卖家,作恶者也总想将自己隐藏在黑暗之中,而一旦曝光于光亮之下,每个人都看起来那么文质彬彬。有经验的卖家应该还有更直接了当的招数,遇到这种情况,也可以三五个好友交流一下,总有一些招数可以让你脑洞大开、眼前一亮,我就不方便写入文章了。

(来源:跨境电商赢商荟)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。

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