东南亚消费者对电商体验不满意

最新研究表明，尽管疫情促进了销售的蓬勃发展，但电子商务公司却将增长视为理所当然，而以牺牲消费者体验为代价。

在新加坡，超过39％的消费者表示，他们对自己的电商体验并不满意，他们将交付成本、产品价格和交付时间列为最关注的3大问题。

该报告分析了新加坡、马来西亚、印度尼西亚、越南、泰国和菲律宾的数千名消费者的当前情绪、期望和行为。

Blackbox Research国际商务总监Yashan Cama表示，该研究证实了近几个月来消费者行为的重大变化，这是由于人们越来越需要在线购物。

由于疫情问题在线消费激增，目前接受调查的受访者中有63％的人在网上消费更多，而新加坡普通消费者的在线总消费量则增长了31％。

然而，调查结果也表明，虽然主要电商品牌的使用率较高，但这种增长是以消费者更严格的审查为代价的。

例如，虽然新加坡人广泛使用包括Shopee（52％）、Qoo10（41％）和Lazada（39％）的品牌，但消费者对Qoo10和Lazada的满意度较低，而Shopee的表现仅为平均水平。

Yashan Cama认为，消费者对服务质量的不满可能会影响主要品牌。如果这些现存的问题不能迅速得到解决，其中一些基础品牌将在未来几个月经历一次改组。未来消费者只会变得更加挑剔，随着5G技术即将改变平台能力，当前的市场领导者可能会发现，如果他们不解决这些问题，不努力提供一种更无摩擦的体验，他们将不再处于领先地位。

然而，Yashan Cama补充说，这为新加坡提供了一个独特的机会：作为品牌的创新孵化器，开发一流的电子商务平台和服务，以应对这些新发现的挑战。

由于其战略位置，以及发达的金融和法律体系，新加坡一直是全球和地区品牌的重要市场，新加坡作为科技和创新中心的吸引力将越来越大。新加坡完全有潜力成为新电子商务公司的试验台。

报告还指出了疫情带来的主要趋势，特别是消费者对本土品牌的态度发生了转变。78%的新加坡消费者表示，未来他们更有可能支持本地品牌，因为他们希望增强本地社区和经济实力。

当被问及在疫情期间对哪些品牌感到满意或印象深刻时，新加坡人认为Sheng Siong和Fairprice等国产品牌是最受欢迎的本土品牌，总体而言，前5名中至少有3家是本地企业。

民族自豪感的复苏也可以归因于消费者希望支撑自己的经济，他们越来越多地选择购买本地商品而不是国际商品。国际公司需要重新评估他们的品牌组合，认真考虑如何使他们的品牌本土化，以反映对新加坡消费者最重要的价值观。

这次的疫情已经明确地改变了如何识别消费者的方式，如果企业无法适应，那么风险就很高。与品牌的任何负面互动，尤其是在危机时期，都可能对其品牌的信任感和忠诚度产生长期影响。

为了增强抵御能力，品牌需要实时了解用户的喜好，并同时重塑疫情后的用户体验，并始终保持关注和联系。只有选择将用户视为比数字单位或数据点更重要的价值，品牌才会成功。

（来源：CAMIA出海）

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