Q11: 用户要求退货，客服怎么做？客服模板系列（一）

用户如果要求退货，客服该怎么做才能让我们的损失最小呢？

难道真的要退回来吗？

当然不是！

入口袋的钱哪有轻易拿出来的道理～

本文就是介绍客服是如何处理退货要求的套路。。。

套路一：尽量和用户多拖延时间

收到用户要求退货的邮件，首先要问几个问题，明确责任方是谁。（如果最后用户真要chargeback也是证据）。

每个问题一封邮件，每天只处理一次，所以几封邮件发完，问题问完，一周也过去了。一般不是特别有决心要退款的用户都会被这冗长的流程劝退。

1. 第一封邮件：问用户第一个问题，请用户提供订单信息，让我们可以确定用户是从我们网站订购的产品。

模板：

Hi, 用户姓名.

Thanks for contacting us.

We are so sorry about your experience. We need to ask some questions to complete the refund process.

Question 1: Please provide your order number, or name, or email. So we can check your order, and make sure you have purchased from our website.

xxxx Team

2. 第二封邮件：问第二个问题，需要用户确定已经收到货品了。这问题是用来搜集证据以防用户chargeback。

模板：

Hi, 用户姓名. 

Thanks for contacting us.

We have checked your order: you have purchased a (product name) on (time).

We need to continue to ask some questions to complete the refund process.

Question 2: Did you receive your order in (2019-12-16 15:22 具体送达时间)?

xxxx Team   

3. 第三封邮件：挖坑的问题来了，让用户确认使用过程中没有损坏。如果用户说没有损坏，那么就跳进坑了，我们的用户《退货政策》要求产品未经使用，所以不能退哦。

模板：

Hi, 用户姓名. 

Thanks for replying us of the 2 questions.

Question 3, during the usage of our product, do you have some man-made damage? 

xxxx Team   

4. 第四封邮件：如果用户完美的避开了第三个问题，说没有使用过，那么需要用户提供产品的视频或者图片。这里又一个小坑，如果用户拆开了包装，也不符合我们的《退货政策》。

模板：

Hi, 用户姓名.

Thanks for replying.

We have known your situation. Please provide the picture or video of the product you receive. Video will be better.

xxxx Team   

5. 第五封邮件：如果用户到这一步仍然坚持退款，我们就只有先缓一下，拖延一下时间。

模板：

Hi, 用户姓名. 

We have sent your questions to our after-sales service team to process. We will send you email when we have a result.

xxxx Team   

套路二：给用户几个补偿选项，

能不退货尽量不要退货

一般的补偿选项是：

1. 赠送大额优惠券，下次使用；

2. 补偿$2-$5（大家根据客单价自己定义，一般是货值10%）；

3. 给用户重新发货；

4. 给用户重新发货另外赠送赠品。

这4个补偿是根据用户的问题严重性由轻到重排列的，大家根据实际情况选择合适的选项。

在和用户沟通时，一定要说明用户退货回来的邮费是自付的，这点很重要，用户从国外寄过来的邮费和我们寄过去的完全不一样，大部分用户都承受不起。

退货邮费自付要在《退货政策》里声明。

邮件模板：（以补偿10%的货值为例）

Hi, 用户姓名. 

We are very sorry that you want to return the product. According to our refund policy (附加退货政策链接), You have the right to return. 

Meanwhile, due to the expensive returning shipping fee you need to pay, we have two solutions for you. If you decide, please let me know. 

1) We can provide you with 10% compensation. And you don't need to send your product back.

2) If you want to return, please send your order back to the address below and let me know your track number: 

退货地址

Looking forward to your reply.

xxxx Team   

套路三：退货政策要写好

其实要套路用户不难，主要是把退货政策写好，在产品页面也声明清楚。

退货政策应该包括：

1. 30天无条件退款，但是不能退运费。

2. 30天无条件退款的条件是什么：产品没有使用过且是原包装。

3. 如果用户要求退货，退货运费自付。

4. 如果用户取消订单怎么处理，当然不能随便取消了，怎么也要收点费

5. 物流没有送达怎么处理

6. 物流途中有货损怎么处理

（来源：任小姐跨境FAQ） 以上内容属作者个人观点，不代表雨果网立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。

（来源：任小姐跨境FAQ）