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运营注意事项——新客接待标准流程

客服在电商运营中也很重要的,很多卖家售前售后服务质量要求高

运营注意事项——新客接待标准流程

说到跨境电商,大家肯定会想到Ebay和Amazon,肯定会想到天天处理分析各种数据的运营,还有琳琅满目的listing,但很少人会提到客服。其实客服在电商运营中也很重要的,毕竟客服就是直接面对客人,客人有什么问题都是直接找客服,特别是外国人,对电商售前售后服务质量要求很高,稍微处理的不好就留差评。还不能反驳客户,只能默默忍受,真的是很锻炼自己的心理承受能力。

客服工作的目的

打造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。

提高成交率:客服在线能随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。

更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户。

客服的基本素养

外语水平了解平台规则对产品熟悉、有引导能力、有责任心、有服务心态

客服工作的原则

礼貌用语:语言要温和、亲切和有礼貌,善于用hello ,please等常见的礼貌用语。

学会倾听:用心倾听顾客的声音,快速并确实的给予解决,达到让顾客满意!

不敷衍顾客:答应顾客去做的事情,就一定要落实到位,并及时告诉买家处理的进展。

换位思考:服务以顾客为中心,站在顾客的角度思考问题

重视承诺:言必行,行必果。爱护信誉要像爱护的眼睛一样。

不反驳顾客:处理因为顾客无知、误解、信息不足而引起的顾客异议。

注意:用平静的语态,不能急躁;要有理有据

售后的意义

减少售后纠纷,提升顾客满意度

增加回头客,实现产品的再次销售

提升品牌形象,提高品牌的影响力

增加与消费者的互动,提升服务质量和效率

(来源:雨课)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果跨境立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。​

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