运营注意事项——新客接待标准流程

说到跨境电商，大家肯定会想到Ebay和Amazon，肯定会想到天天处理分析各种数据的运营，还有琳琅满目的listing，但很少人会提到客服。其实客服在电商运营中也很重要的，毕竟客服就是直接面对客人，客人有什么问题都是直接找客服，特别是外国人，对电商售前售后服务质量要求很高，稍微处理的不好就留差评。还不能反驳客户，只能默默忍受，真的是很锻炼自己的心理承受能力。

客服工作的目的

打造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。

提高成交率:客服在线能随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。

客服的基本素养

外语水平、了解平台规则、对产品熟悉、有引导能力、有责任心、有服务心态

客服工作的原则

礼貌用语：语言要温和、亲切和有礼貌，善于用hello ,please等常见的礼貌用语。

学会倾听：用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意!

不敷衍顾客：答应顾客去做的事情，就一定要落实到位，并及时告诉买家处理的进展。

换位思考：服务以顾客为中心，站在顾客的角度思考问题

重视承诺：言必行，行必果。爱护信誉要像爱护的眼睛一样。

不反驳顾客：处理因为顾客无知、误解、信息不足而引起的顾客异议。

注意:用平静的语态，不能急躁;要有理有据

售后的意义

减少售后纠纷，提升顾客满意度

增加回头客，实现产品的再次销售

提升品牌形象，提高品牌的影响力

增加与消费者的互动，提升服务质量和效率

（来源：雨课）

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