又被A-to-Z投诉！店铺惨遭封店！

图片来源：图虫创意

“A-to-Z”对于我们亚马逊运营来说，是最痛苦的一件事情，这个订单血亏不说，还要给买家进行赔偿，我们的店铺绩效也会受到严重的影响，很可能导致店铺被封，遇到“A-to-Z”怎么办？店铺如何进行申诉？

A-to-Z

a.A-to-Z是什么

“A-to-Z”是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施的一种保护政策，如果买家不满意卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔，保护买家自己的利益。

b.A-to-Z索赔需满足的条件

①已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。

②卖家已超过2个工作日的时间未给予回复。

③买家的请求满足亚马逊商城交易保障索赔的情形。

c.A-to-Z的后果

亚马逊对于ODR指标要求是比较严格，ODR缺陷订单率的要求是1%，A-to-Z和feedback差评、及信用卡拒付都是属于ODR指标，就是100单中只要有一个订单有问题，你的后台就会收到小红旗，2到3次发生A-to-Z的话，就会面临被审核、冻结、封号的风险。

2.如何处理A-to-Z

a.尽可能让买家关闭A-to-Z

遇到A-to-Z，一定要第一时间联系买家，因为超过2天不回复、不处理，亚马逊会直接判定买家赢！尽可能满足买家需求，让买家关闭A-to-Z，这样不会计入ODR，不会有封账号风险。

给买家发送邮件模板：

尊敬的买家，感谢您就最近订单的问题与我们联系。希望我们已经完全解决了您的问题。如果您认为问题现已解决，并希望撤回您在此订单______________（订单 ID）之前提交的 A-to-z 索赔，我们将不胜感激。

以下是撤回您的 A-to-z 的步骤 : 在您帐户的订单部分中提出索赔。要撤销在 http://Amazon.com 上购买的索赔，请转到您的订单在列表中找到您的订单，然后单击订单详细信息。如果订单已发货，请单击此订单有问题？在订单摘要页面上。按照提示解释提款，然后点击提款完成申请。我们希望您有一个愉快的一天，感谢您在__________(这放店铺名)购物。此致 _______(店铺名)客服团队.

b.做好申诉准备

如果你已经处理问题，但是买家就是不回复，或者买家回复了，但就不愿意关闭claim，这时亚马逊会介入仲裁，这个时候我们需要及时申诉，申诉信息一定要写明注册账号的邮箱，方便绩效团队能对应邮箱发送信息，可与买家的联系截图放于附件，这时你的胜诉就极大，赢了也是不会计入ODR。

3.因A-to-Z店铺被封，如何申诉

a.向亚马逊讲述原因

首先根据亚马逊绩效通知查看店铺被封的原因，然后告知亚马逊我们出现这个情况的原因，出现AtoZ的原因一般是：产品出现差错；买家没有收到货；买家退货了但是没有收到退款或者是卖家拒绝退货等情况。大家可以根据自己店铺的具体情况进行阐述。

b.阐述采取的措施

针对此问题，我们具体采取的措施有哪些，告知亚马逊，当收到AtoZ之后，我们第一时间联系了买家，并且竭尽全力在解决这个问题（可以将给买家发的邮件截图放上）；然后还检查了我们的每一件产品的质量以及关于后期退货处理情况进行完善，一定会为买家创建一个良好的购物环境和优质的服务。最后表示已经解决了和买家直接的纠纷问题（可以放一张截图），希望亚马逊再给你一次销售的机会。

（来源：跨境小当家）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。​