中国商家在日本乐天如何实现高品质管理

在跨境电商行业当中，日本乐天市场是非常特别的存在。作为日本头部的国民级电商平台，保持着严格的开店审核机制，对于海外（中国）商家来说入驻门槛相对是比较高的。

追根溯源，日本乐天市场把消费者体验放在首位，为适应日本电商市场变化，满足日本消费者 “期待高品质线上购物体验”的需求，以各种措施促进安心安全的购物体验。其中包括，实施针对于商家的乐天市场违规扣分制度；设立“乐天市场 品质向上委员会“，与消费者团体机构共同监督品质问题；更为消费者们推出了“安心购物服务”的补偿保障：对未送达、延迟、破损商品的补偿；对假冒伪劣商品的补偿；对次日达服务延迟配送的补偿。

简而言之，日本乐天为了构筑安心安全的购物平台，在倾听用户、满足用户需求的同时，督促商家品质改善，以形成平台的良好发展生态。

日本乐天集团深圳分公司的品质管理经理高畅表示，产品质量物流服务是日本消费者线上购物的痛点。中国商家收到投诉的主要因素有：1，购买商品与页面描述不符，没有日文说明书；2，配送延迟，到货时间超过一周；3，因包装问题导致的到货商品破损；4，售后回复超过24小时，售后处理对应慢。

日本乐天集团深圳分公司的品质团队针对以上问题向中国店铺提出了改善措施。第一，减少商品页面夸大描述，增加商品随附的日文说明书，尽可能检查优化商品说明的本土化表达；第二，尽可能利用日本海外仓或者乐天RSL（超级物流-乐天集团运营的为乐天店铺从入库到配送的一站式综合物流服务）服务；第三，包装流程细致化，检查外箱质量，增加缓冲材料和开箱挡板等；第四，配置专门的日语客服及时跟进，设置购买感谢邮件-发货通知邮件-跟进邮件-评价反馈邮件的联络跟进体系。这样细致入微的服务改善，也是更切合日本消费者需求的本土化服务。

日本乐天深圳分公司品质团队依据年度累计违规扣分制度，定期检查商家的违规情况。同时，指导运营人员定期举办培训讲座，加强合规运营意识，从根源上杜绝违规现象。而今，品质团队的培训视频也已经推出，新店铺必须参加学习并进行考试，让每一个运营人员及公司高层都高度重视合规运营。

对于店铺商家，品质管理是一个长期的系统性的课题。一旦出现违规操作，需要与乐天深圳运营团队及品质部门积极沟通，及时进行店铺整改（整改期限一般为5-10个工作日），顺利解决问题才能使店铺恢复正常运营。

从2019年日本乐天开始接受中国公司直接入驻以来，第一批中国商家在乐天已经运营超过三年。商家们表示，合规运营并不是一件很难的事情，从运营思维上转变观念并积极改善，提升品质管理，适应日本乐天的规则之后，会发现这是一个生态环境良好，让卖家安心稳健经营的平台。

（来源：日本乐天官网）

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