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2025-07-07 17:21
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01｜“买家评论”将彻底走入历史
近日，亚马逊官方宣布，将于2025年9月30日正式下线卖家后台的“买家评论”功能。这个功能长期以来被视为卖家与买家之间进行售后沟通、化解差评的重要桥梁，如今却即将被全面停用，这一消息在卖家圈子中引发广泛讨论和忧虑。
该功能允许卖家在90天内查看所有低于3星的买家评价，并提供与客户沟通的两种路径：一是“礼貌退款”选项，系统会自动生成邮件向差评买家提供全额退款；二是“买家支持”，即询问买家是否愿意通过站内信进一步沟通。虽然这些沟通方式较为模板化、买家回复率并不高，但在处理负面评价方面，仍然是卖家的一个有力工具。
如今，这项功能即将告别舞台，取而代之的是亚马逊推荐的新工具：“买家之声”。
02｜替代方案难解卖家燃眉之急
亚马逊建议卖家尽快过渡到“买家之声”系统以避免评论追踪中断。“买家之声”位于后台的“绩效”模块，通过将产品的客户满意度划分为极好、良好、中等、不合格、极差五大等级，帮助卖家从全局视角掌握商品口碑表现，并与同行产品进行横向对比。
但问题也随之而来——“买家之声”并未开放直接联系差评买家的权限。这意味着，卖家不再具备通过个性化方式挽回负面反馈的机会，也难以进一步了解客户的不满根源。
在过去，卖家可以就特定差评展开沟通，尝试提出解决方案，甚至促使买家主动修改评价。但现在，卖家面对的只是数据和评分结果，无法进行进一步的交涉和修复，这对以客户满意度为核心的运营方式而言是一次重大挫败。
03｜卖家观点不一，期待功能升级
尽管目前多数卖家表示不满，也有少数人持中立或支持态度。一些卖家表示：“买家之声现在连订单号都看不到，根本无法确认是哪一位客户写的差评，难以对应联系。”还有人担心：“如果未来真的完全依赖‘买家之声’，那就得额外付费获取订单号匹配服务了。”
也有声音表达惋惜：“‘买家评论’虽然沟通成功率低，但每天看看还是有价值的。找服务商删评又慢又贵，不如自己主动沟通。”
但也有卖家表示接受这一变化：“站内联系本来就风险高，有时还会被视为违规，取消也未必是坏事。”
04｜倒逼卖家精进产品与服务
此次调整再次印证了亚马逊“以买家为中心”的核心理念。在无法依赖主动沟通机制的背景下，卖家必须回归本源，真正通过提升产品质量和服务体验来赢得客户好评。
建议卖家从以下几方面着手：
提升产品本身质量：在选品、研发阶段进行更严格的把控；
优化售后服务：建立快速反馈机制，第一时间响应客户问题；
借助数据分析进行改进：“买家之声”虽无法沟通，但仍能通过评分反馈帮助卖家发现潜在问题；
关注差评集中点：从“不合格”和“极差”等级中归纳出问题类别，如产品描述不实、质量不过关、物流延误等。
05｜结语：变革中的机遇
虽然“买家评论”功能的下线让不少卖家措手不及，但这也促使行业进一步走向规范化、专业化。只有真正重视客户体验，打造高质量产品和服务体系，才能在愈发竞争激烈的亚马逊平台立于不败之地。
对于卖家而言，未来3个月仍有时间适应和观察亚马逊是否会对“买家之声”进行功能拓展。无论如何，主动求变、夯实基础，才是应对平台规则调整的最佳策略。
（来源：阿U）
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