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如何改善客户服务?这三家企业做了完美的示范

从长远来看,这些措施更符合客户需求。

如何改善客户服务?这三家企业做了完美的示范

Forrester报告称,相比糟糕的服务,客户愿意花费5倍多的费用,来换取优质的客户服务。

但改善客户服务需要成本。除了时间和用心,有时候营销人员也有必须推出创新方式,迎合客户需求。以下是几个公司在客服创新方面的例子。

1、动态运费定价

Redmart 是新加坡一个线上食品和百货超市平台,它采取的配送制度就很前卫。

客户完成他们购物后,可以选择2小时送达服务。但与始终免费配送服务不同,Redmart制定了一个冒险的政策:选择繁忙时间段投递的客户需支付“峰时价格”。

如果客户只接受在特别繁忙的时间接收订单,他们需要支付一定运费。反之,如何客户愿意在不繁忙的时间接收包裹,他们无需支付运费,甚至可以得到小额返现。

这是一个有点冒险的政策。因为大部分零售商都不敢为本来免费提供的服务额外征收费用。

客户的受益点在于:时间比较紧张的人,只需额外一点成本,就能确定在某个时间段拿到包裹。时间比较灵活的人,既能让零售商物流安排宽松一点,自己也能享受小额折扣。

2、利用奖励制度鼓励客户评价

Qoo10是东南亚知名电商平台。该平台的优势在于,人们可以在这里买到中国生产的低成本产品,以及全球各地的产品。弱点在于,客户体验完全取决于卖家表现。

为了鼓励卖家及时投递优质产品,Qoo10采取了一个冒险措施。当客户确认收货,并晒出产品图及留下评论,平台会奖励一笔可兑现的积分。

这一政策是为了确保每个产品listing下都有很多关于卖家服务质量的评论,包括客户收到的产品图片。虽然大部分评论都不错,但如果客户收到质量低劣的产品或配送时间过长,他们也会直接写下来。

一方面,估计评论可能会损害平台声誉,但另一方面,来自消费者的评价,有助于推动卖家改善整体客户体验。平台客户既能买到国外产品,又不用太担心客户服务问题。

3、定制型服务

东南亚分享型经济已经很普遍了,比如新加坡打车软件Grab。在新加坡,Grab司机必须购买商业车险,即使只是顺风车司机(兼职司机)。

为此,保险集团AXA决定采取一项冒险策略来更好地服务客户——即顺风车司机购买商业车险可享受7折优惠,然后按行车里程缴纳保险费。

这就意味着,Grab顺风车司机比全职司机缴纳较低的保险费用,而AXA集团也能吸引更多客户购买保险。

为了改善客户服务,卖家可以试行各种不确定的创新措施。(编译/雨果网 杨雪平)

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