“爆单一时爽,退货火葬场”:亚马逊卖家如何高效处理大促后续的大批量退货

雨果网作者:雨果网
2019-08-16 10:32:40

退货其实也没那么可怕。

“爆单一时爽,退货火葬场”:亚马逊卖家如何高效处理大促后续的大批量退货

大促期间,买家风风火火下单的盛况,卖家喜闻乐见,但大促后的退货高峰期也能让卖家分分钟“扑街”,类似Prime Day这般规模的促销日,背后处理退货的苦更是一言难尽。那作为亚马逊卖家,究竟该如何从容应对大促后可能面临的退货大军呢?

大促后的退货处理

1、记录电子邮件通知

例如,客户发出Prime Delivery订单的退货请求,亚马逊将即刻向其发出退款,而无需等待退货。亚马逊随后会通知你退款已经发出,这意味着你无权决定是否需要向买家发放退款或提供其它补救措施。

你需要整理并记录这些退款电子邮件通知。它允许你:

•跟踪退货请求的退款去向

•验证退货是否发生在45日之内

2、为得到卖家反馈,与买家联系

发起退货请求的买家可能会在你的主页留下反馈,他们的反馈取决于他们的购物体验。由于他们可能是因为糟糕的购物体验要求退货,所以有可能会留下负面反馈。对于亚马逊卖家来说,客户反馈非常重要,因为它对你的业务起到了决定性的作用。所以你需要找出解决问题的方法,避免因退货请求而造成损失。请遵循亚马逊的规则,并与亚马逊合作以建立诚信。

例如,你可以与有退货意向的买家取得联系,为给他们带来不愉快的购物体验道歉并采取措施,避免他们留下负面评价。如果你已经收到了负面评价,那么可以发送电子邮件并尝试给他们留下良好的印象,以便于他们可能会做出删除差评或修改评价的决定。

3、将已退回货物送回仓库

通常,退回的物品将被送回仓库。商品必须带有序列号或UPC,才符合退货条件。如果你是FBA卖家,仓库工作人员将对退回商品进行二次销售检查,并根据以下标准进行分类:

•未开封

•包装完好无损

•非商品缺陷原因而退货

如果符合以上条件,那么商品将返回正常的库存中。但如果商品已拆封或退回商品属于瑕疵品,则无法进行二次销售。如果商品已退回仓库或第三方仓库,你可以自行检查或请第三方仓库工作人员检查。

4、找出退货原因

你可以获取报告以找出退货原因。具体步骤如下:

•登录亚马逊卖家中心

•选择Report下的Fulfillment,选择Customer Concessions选项,然后单击Returns

•选择生成报告的时段。你可以获取30天,甚至更长时间段内的报告

•检查报告中的相关项目,并确定退货原因

并非所有的退货原因都会显示在报告上。在这种情况下,你需要向亚马逊卖家中心询问具体的退货原因。

5、检查退货商品

退货商品被送回仓库后,如果你是FBA卖家,将由亚马逊仓库工作人员对退货进行检查和分类。虽然他们工作迅速,但可能并不像你那样熟悉产品,因此他们可能会错过某些重要细节,所以建议卖家可以自行检查退货。

以下是退货商品分类:

•未开封商品

如果退回商品处于未开封状态,则不影响二次销售,会再次进入正常库存。这类的退货原因可能是买家无意间拍多了或者不想要了。此时,买家需要自行支付退货运费。

•已被买家拆封的商品

如果退回商品已被拆封,卖家更需要慎重检查。找出买家的退货原因,并确定是否存在质量问题或其它问题,比如该产品的实际状况与网站上的产品描述不符,或者尺寸/颜色不适合买家。你需要仔细检查以确定是否可以再次出售。如果商品本身存在问题,请确定它是否会影响二次销售和未来的帐户运行状况。

•因商品缺陷退货

当买家选择“因商品缺陷退货”这个退货选项时,他们可能是为了避开支付退货运费。你在收到退回商品时,要格外注意检查,并及时验证真伪,看是否存在被“掉包”的可能。

检查商品是否已被拆封,如若该商品尚未拆封,或者你在对其进行测试后发现一切都符合标准时,则必须采取措施以提高你的卖家评分,避免买家恶意评价的操作。

如果你确实遇到这种情况,则需要向亚马逊卖家中心开具凭证,包括退回商品的照片和退货装箱单。确保单据上的数字和测试结果清晰可见。及时向亚马逊反馈,并对该买家的行为意图提出质疑,维护自己的权益。

但如果你在对退回商品进行检查后发现产品瑕疵属实,就需要承认问题,承担责任,并及时采取措施停止销售有缺陷的产品。

6、优化你的退货政策

你还可以反思是否你的退货政策也存在瑕疵或漏洞,你能否通过优化退货政策以提供更好的客户服务?在大促日你可能会获得大量订单,但也意味着你要面临比平日更高的退货请求风险。为了提供更好的服务,你可以扩展退货政策条目或根据需要进行改进,确保所有消费者都能理解你的退货政策。

(编译/雨果网 谢欣欣)

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