电子商务假日客服有效沟通的5个小技巧

不难发现，假期是一年中快乐的时光，也是卖家背负压力、焦虑的时间段。

对于电商零售商而言，这意味着他们需要在节假日期间格外关注客户服务。，实时关注顾客提出的海量问题。考虑到51%的客户在一次糟糕的客户服务之后就再也不会向同一家零售商购买，因此，回复响应度对客服来说是一个沉重的负担。

因此，我们参考了专家们的建议，整理出了这5条建议，旨在帮助你在今年的假日里更好地为顾客服务。

1、积极聆听

如果你想要假日客户服务方面的建议，专家认为冲突解决是个不错的选择。他们推荐了一种叫做“积极倾听”的技巧。在这种技巧中，销售代表表现出的行为表明他们听到了客户的声音。很多人际冲突来自于一方被忽视的感觉，所以积极倾听可以让你在冲突开始前避免争论。

想要学会积极倾听，可以试试以下五种技巧：

重复：重复或转述客户的话，以表明你听到了他们的话。

澄清：问客户问题，让他们详细说明，这样他们就知道你感兴趣的内容点。

反应：通过对顾客说的话做出反应，你仍然可以在没有实际回应的情况下参与沟通；比如面谈时的点头，或者是在电话里轻快的“嗯嗯”回应。

认可：用“that must make you angry（那一定会让你生气）”或“I would be upset, too（我也会不高兴的）”等短语来表达对顾客感受的认可。

总结：当客户结束的时候，总结一下他们说了什么，以显示你听到了他们说的话，同时也验证一下你是否误解了什么。

人们认为客户服务就是要说正确的话，但事实是，有时候好的客户服务代表根本不会说太多话，大多数情况下，他们只是在倾听。

2、通过字面表现出友善

这是一个对所有沟通都很有用的建议，而不仅仅是对客户服务而言。如果你像对待老朋友一样对待别人，他们往往会像老朋友一样回应，即使他们完全是陌生人。

一开始是友好的问候，然后逐渐演变成轻松愉快的交谈。通常客户服务代表被告知要遵循模板，但事实是你可能会得到更好的结果。目标是作为一个人而不是一个客户与他们建立联系。

当然，如果你的友善是不真诚的，结果可能会适得其反。

3、尽快回应

根据Nielsen-McKinsey的研究，33%的客户更喜欢快速但无效的反应，而只有17%的客户更喜欢缓慢但有效的反应。即使是选择“没有回应”的比例也比缓慢而有效的要高（19%）。

那么，为什么不两者都选呢？处理客户服务投诉的好方法是立即回复，说明你理解问题并正在调查，然后在准备好之后给出有效的解决方案。

4、利用社交媒体

你可以根据需求发布客户服务热线，但你的社交媒体账户实际上也可以成为解决客户问题的场所。

但更重要的是，你的其他客户会通过你在网上的表现来判断你的品牌口碑。即使有人发布了粗鲁的差评，保持冷静和尊重地回应将比差评本身更能影响受众的看法。

另外，如果你积极主动地利用社交媒体在假日为客户提供服务，它将能够为你吸引更多受众，并增加与你的参与度和客户关系。

5、谨慎用词

如果你熟悉神经语言学，你就会知道你选择的词比大多数人想象的影响要大得多。每个单词对每个人的大脑有不同的影响，包括同义词在内。这意味着相同的信息可以以截然不同的方式被接收，这取决于你所使用的词语和措辞。

这里有一些可以帮助提高客户服务质量的快捷方法：

试着积极而不是消极地表达事情。例如，不要说“that product isn’t available（该产品现在断货了）”，而是试着说“ that product will be available again in a couple weeks（该产品在未来几周后有货）”。

利用客户的名字。人们通常对听到自己的名字反应良好，因为这意味着友好。但别做得太过火了，否则会适得其反的。

“I’m sorry”比“I apologize”更个人化，后者给人的感觉就像机器人。客服的目标是建立个人关系，即使是请求原谅。

避免性别或年龄特定的术语，如“guys”、“kids”、“boys”或“girls”。虽然这些话在你听来很自然，但它们会疏远周围的人，而且会显得很无礼。

永远不要说“I don’t know”。如果你不知道，你可以这样回复客户：“let me find that out for you（让我帮你查一下）”。 

（来源：跨境喵的碎碎念）

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