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旺季后,这些“卖家综合症”如何治愈?

进入12月上旬,旺季后的一系列“卖家综合症”也接踵而至:大规模退货、库存积压、差评潮等等。因为那些一时冲动“剁手”的卖家,想吃“后悔药”的大有人在。

今天各位去魔都打卡了吗?

作为2019年最重磅的跨境盛宴

“亚马逊全球开店跨境峰会”在上海国家会展中心召开

来自全球的亚马逊从业人蜂拥而至

可以预见2020的亚马逊竞争将更为激(xuè)烈(xīng)!

黑五网一”硝烟已散,72亿美金和94亿美金的销售额,双双创下美国网购历史新高!在这场电商狂欢节中,最大的赢家当属姐夫了。据统计,感恩节假期期间约42%的在线销售流向亚马逊;“黑五网一”期间,全球消费者在亚马逊订购了“数以亿计件产品”,姐夫赚得是盆满钵满。

而对亚马逊卖家来说,这个旺季可谓几家欢喜几家愁,一些卖家的销量大幅提升,个别卖家更是爆单爆到手软,但也有少数卖家感受到的却是爆肝的苦涩,甚至是那个熟悉的“林丹”。

无论是爆单还是爆肝,对各位卖家来说,临近年终万不可掉以轻心。进入12月上旬,旺季后的一系列“卖家综合症”也接踵而至:大规模退货、库存积压、差评潮等等。因为那些一时冲动“剁手”的卖家,想吃“后悔药”的大有人在。

旺季综合症之“大规模退货”

相信经历过往年旺季的老铁们都知道,进入12月份以后,买家退货的旺季也随之而来!

据UPS统计,在2018年12月,每天超过100万个旺季网购订单被消费者退回。而仅仅是美国这一个国家,12月19日这一天,这个快递巨头就处理了近150万个退货!2018年整个假日期间的退货包裹数量达8亿个。

那么卖家们该如何降低和应对退货,以减少由此带来的损失呢?侃哥整理了一些应对措施,希望可以帮助到大家。

1、避免因“吹牛”造成的退货

在处理退货之前,卖家记得先查看自己的产品页,检查listing的标题、图片、五行特性以及产品描述内容是否完全准确,尽量不要出现任何可能导致卖家误会的描述。如果卖家在listing介绍中出现了某个功能上夸大的描述,那么就会直接导致消费者们对该产品在这个功能上的误会,而这就有极大的概率给卖家的产品带来退货问题。

2、善用新功能降低退货率

前不久,“买家之声”在亚马逊北美、欧洲、日本、印度站点上线,不知道各位老铁有没有留意到。这个功能可以为卖家提供Listing的买家体验健康度状况明细。各位在卖家中心绩效栏目下即可找到。

通过“买家之声”,卖家可以查看所有上架商品的买家体验健康度,阅读客户评论来确认商品和商品信息问题,如误贴标、商品残损或缺陷,以及不准确或不完整的详情页面等等。在“买家之声”中,根据买家满意度状况,上架商品可分为五类:优秀、良好、一般、不佳、极差,划分标准如下:

优秀:上架产品的绩效显著优于类似商品。

良好:上架商品的绩效好于类似商品或同样出色。

一般:上架商品的绩效与类似商品相当。

不佳:上架商品的绩效低于类似商品,并且可能由于买家不满意而面临撤销上架的风险。

极差:上架商品的绩效明显低于类似商品,并且可能由于极高的买家不满意率而已被撤销上架。

这样一来,卖家就可以根据“买家之声”里的满意度状况,以及消费者的反馈信息及时发现问题,有针对性地采取行动,例如:优化产品和产品页面质量等,来解决问题,从而减少退货和差评。

3、留意退货时间 超时申请索赔

当发生退货后,买家如果通过Prime运输退回产品,亚马逊会立即向其发出退款,而无需等待产品退回。亚马逊会通知卖家已从你的账户中划走退款。鉴于这情况,建议卖家在电邮应用程序中创建一个文件夹来保留这些邮件,以记录每项退款,并在45天内验证买家是否已退货。

如果买家获得退款后并没有在规定时间内(买家有45天的时间将产品返回到亚马逊)将产品退回,卖家将获得亚马逊的退款。但通常亚马逊并不会给卖家全额退款,而且亚马逊经常因为疏忽,而忘记给卖家退全款。一旦这种情况发生,卖家可在Seller Support中发起申诉,要求亚马逊赔偿。

4、把退货扭转为换货

客服在处理退货过程中也扮演着很关键的角色。当卖家收到退货请求后,客服需要第一时间了解清楚顾客的退货理由。如果只是因为尺码不合身或者是易碎品在运输过程遭受到了损坏,客服应该主动联系顾客,合理创造条件将退货扭转为换货。

因为从店铺运营的角度来看,保留住一个订单比退货更划算,至少没有白忙活一场。让顾客换货直至收到心满意足的商品,也容易获得顾客的好评,提升店铺的口碑。另外,换货政策需要考虑如何提升顾客的满意度,包括采取免费物流和发放优惠券等措施,让顾客感受到比起退货自己占的便宜更多。

5、防止恶意退货有妙招

其实常规性的退货并不可怕,可怕的是遇到欺诈退货。那么对于“欺诈退货”,卖家们应该如何防范和应对呢?

首先卖家可以联系买家,咨询具体是什么退货原因。如果识别到是恶意退货的话,一定要向平台申请,维护自己的正当利益。

其次,为了防止恶意退货,卖家可要求买家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址,所有零散产品将由”The Second Chance Store”进行销售和拍卖处理,扣除处理成本后捐赠给慈善机构。

卖家拥有这样通用的退货地址,能提高买家退货成本,有利于减少恶意欺诈和常规退货。因为买家去邮局和快递公司零星邮寄包裹无任何运费折扣,需要自费出高额运费,即使买家无需付运费的话,其也需要开车花时间去邮局或者UPS/FedEx排队填单邮寄。如此,买家选择退货的机率可能会减小。

旺季综合症之“库存过剩”

对于很多中国卖家而言,如果在“黑五网一”备货太多,一旦销量不尽如人意,势必会导致库存积压,资金链紧张,还会被亚马逊FBA收取一笔不菲的长期仓储费。更有一些卖家由于入库加仓上架时间晚,白白错过了旺季的销量高峰。

因此,如何在短时间内处理这些库存旧产品,让积压库存折现挽回损失,也是旺季后卖家们的一大痛点。侃哥整理了一些思路供卖家参考:

1、直接清理

如果滞销的产品库存数量少、价值也不高的话,为了不影响长期的运营计划,可直接通过卖家中心后台创建移除订单,申请由亚马逊销毁即可。这样一来,虽然亚马逊会收取一定的移除费用,放弃这些产品也不会造成过多的成本损失,直接清理完滞销库存,卖家就可以集中精力到后续的运营中。

2、折扣降价

很多卖家会在直降和折扣降价吸引买家之中犹豫。但事实是,折扣降价会让买家更觉得便宜。直降反而会给人一种廉价的感觉。而对于卖家而言,这两者在价格上可能毫无差别,但是后者更考验技巧。比如买家一般都喜欢5或者0结尾的折扣数,如15%off,30%off等,因为更加方便计算,卖家可以参考一下。

3、捆绑销售或买赠

有些低价的产品,可能更换了很多销售方式,依然卖不动,那么不妨换个思维,把它作为捆绑销售的附赠品,在买家订单金额达到一定数额时作为赠品赠送出去,这样的方式通常都能够吸引到亚马逊的剁手党们。

4、Outlet Deals秒杀活动

亚马逊的Outlet Deals和LD、BD一样是一种有期限的秒杀促销,但它针对的更多是清仓产品,提报的入口也在库存计划里面,只有符合规定并且折扣打得够低的产品可以进行清仓。卖家可以在亚马逊的库存管理后台——库存规划,点击管理冗余库存即可创建。

参加 Outlet 的产品会基于其过往30天的平均购物车 (BuyBox) 价格,为顾客提供起码高达30% (7折) 的折扣。所以卖家如果需要清库存可以尝试看看情况。

5、清仓拍卖

直接卖给亚马逊或者第三方清算公司,又或者在清仓平台上拍卖。

亚马逊联合全美最大的线上清算平台B-Stock推出的亚马逊清仓拍卖B2B平台。这个平台将出售亚马逊卖家客户退货和库存积压商品,品类包括家庭用品、服装、书籍、消费电子产品和杂货等。 美国站网址是:amazon.bstock.com, 欧洲站网址是:a2z.bstock.com。

另外,下面列举的是美国和英国部分可以清库存的网站,有兴趣的卖家也可以深入了解一下。

美国TOP清库存网站

888 Lots

BlueLots

BoxFox

BULQ

Direct Liquidation

Liquidation.com

英国TOP清库存网站

BritDeals

Gem Wholesale

i-bidder.com

Marthill

Wholesale Clearance UK

另外再多说一嘴:对于清库存,卖家要摆正心态,盈利的事情就先不要去想了。毕竟你的目标是去库存,重点是迅速把货清掉,不至于缴纳更多的FBA费用,快速回笼资金,如果一味计较盈利可能会得不偿失。(来源: 侃侃跨境那些事儿

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。

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