敦煌网：“客服退款”业务受理变更通知

平台近日已调整了责任退款率的计算规则，即成交不卖及虚假单号责任退款率计算逻辑调整为：

申诉失败或超期未申诉（3个自然日）的订单才会计算责任退款率，所以自7月27日起平台将取消发货前“客服介入订单”退款受理业务。

（特别提示：如非卖家责任，请及时提交申诉，避免影响账户数据）

平台售后纠纷线上化已于3月底上线，经过3个月的平稳过渡，自7月27日售后纠纷全部走线上流程，届时如放款后涉及到退款情形，请您与买家积极沟通，通过售后流程解决退款问题，届时平台将取消放款后”客服介入订单“退款受理业务”。

1、发货前计算卖家责任退款率的情况

发货前退款原因及责任方：

Items out of stock(断货)-卖家责任；

Items not now required （我不想要了）-买家责任；

Seller concerned about customs seizure（担心海关叩关）-买家责任；

Seller cannot ship order at this price and quantity（卖家不能按照订单的价格/数量进行发货）-卖家责任；

Seller cannot ship items by desired method（买家选择的发货方式，我无法执行）-卖家责任；

Specifications not as requested（没有买家需要的尺寸、颜色、款式等）-卖家责任。

提示：发货前成交不卖申诉失败、或超时未申诉计算责任退款率。

2、发货后计算卖家责任退款率的情况

一、协议达成一致后责任退款率

二、纠纷专员介入后责任退款率

3、售后纠纷常见问题FAQ

售后纠纷线上化：

1、放款后可开启售后纠纷时间：普通买家：30天，VIP（V4、V5）买家60天；

2、买家修改原因：Modify  Proposal；

3、买家取消纠纷：Cancel Dispute；

4、买卖家协商期：10天；

5、VIP买家主动升级平台时间：3天，普通买家：5天；

6、买家开启售后纠纷原因：未收到货、货描不符、虚假单号、无理由退货，其中买家主动确认收货订单开启售后原因只有：货描不符和无理由退货；

7、售后纠纷协商阶段计算责任退款率原因明细可参考：

http://seller.dhgate.com/help/c7902/342649.html#university-helpCont-6；

8、售后纠纷涉及退货：(退货运费承担方为卖家时，请您留意运费金额)

①卖家需在3天内提供退货地址,超时默认放弃协议并关闭纠纷；

②买家需要在有退货地址后7天填写退货单号，超时默认放弃协议并关闭纠纷；

③买家填写退货单号后，10天内可以有1次修改单号机会，修改单号后的收货时间是重新计算的，以最新的填写单号时间计算30天；

④卖家有30天收货时间（如买家有修改单号，重新计算30天）。如果第25天还未收到货物或者退货有问题，可以点击“收货异常”申请接入提供相关证据。

9、协商阶段卖家可同意协议，关闭纠纷；或者可以拒绝协议上传证据提交新协议；

10、无论达成一致退货退款协议还是平台裁决退货退款，买家填写退货单号前，卖家都可以放弃退货；

11、退货退款升级到平台，一旦进入审核中就会展示卖家的退货地址，卖家有3天时间可以修改地址；

12、无论达成一致退货退款协议还是平台裁决退货退款，买家填写退货单号后页面（25天后可以点击收货异常）。

温馨提示：无论是平台纠纷还是售后纠纷，您都要积极响应买家，尽量达成一致，将影响降低到最低。（来源： 敦煌网商户通）
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