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2021-02-21 16:11
做电商，不管是跨境电商还是国内电商，产品评论（review）始终是转化率的重要保证。
为什么review的好坏，对产品转化率的影响会这么的大？
原因很简单，因为电商平台都是“虚拟购物”。
也就是说，在收到产品之前，你是看不到实物的，你看到的只是产品是listing（页面详情）。
试想一下，你在某电商平台决定买或不买某件产品时，是不是也要仔细观察一下该产品的用户评价？
如果你看中的某款产品的listing界面，满眼都是差评，你还会买这款产品吗？
正常人肯定是不会买了，因为没人愿意当试验品。
在能够买到好产品的前提下，谁都不愿意浪费自己的时间去检测一款产品到底好不好。
产品评论（review），可以说是转化率的核心要素之一。
但是，做跨境电商，即便质量再好的产品，也有可能会遇到差评。
产品收到后，一旦产品的款式、质量、尺寸、功能等等，并不是自己想要的样子，退货或差评也是极有可能发生的事情。
那么今天我们来分析一下，做亚马逊的卖家，如果收到产品差评了该如何解决？
首先，我们应该区分一下差评的性质。
差评分为“恶意差评”和“正常差评”。
所谓“恶意差评”，就是差评的内容已经脱离了产品的本身，差评中存在大量的攻击、谩骂、威胁、引诱等词汇。
这类差评可能来自于一些不理智的顾客，也可能来自你的竞争对手。
像这样的差评，我们是可以向亚马逊平台进行投诉的。
投诉的方式一般有三种。
1、直接report abuse
在review的下方，有一个“report abuse”按钮，出现这样的差评，直接点击这里即可。
如果是差评中出现了不被亚马逊允许的敏感词汇，删除的概率还是很大的。
2、后台开CASE
开case的方式，也同样适用于违反规则的“恶意差评”。
也有不少培训机构提议所有的差评都可以去开case解决，这简直是无稽之谈。
难道所有的差评都应该被删除？
如果是这样，那平台的review还有何参考价值？
正常的差评，通过开case是消除不了的。
只有差评中存在大量的攻击、谩骂、威胁、引诱等与产品无关的内容时，才可以开case解决。
开case的方式也很简单，在后台选择“Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews”即可。
然后在右边的页面中，填入自己申请删除的review的详细信息。
3、给亚马逊团队发送邮件
这种方式的效果，还存在考证，有不少卖家发送邮件后获得了回复。
也有很多卖家，发送邮件后基本上是杳无音讯。
出现恶意差评之后可以试一下。
处理恶意差评主要是两个团队，两个团队的邮箱分别是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com。
上面我们说的是“恶意差评”的处理方式。
那么，如果来了正常的差评呢？
首先亮明我的观点：正常的差评是很难直接删除的。
因为任何电商平台都鼓励消费者去分享自己的产品体验，难道正常的差评不是体验的一部分？
现在市面上对差评的处理，主要有一下几种方式：
1、服务商删差评
首先要说明，这是违反亚马逊平台规则的做法。
服务商的处理方式也很简单，那就是通过一定的手段，获取到差评买家的个人信息。
也可能是电话，也可能是邮件，也可能是社交账号。
总之，要取得能和顾客直接沟通的方式。
后续的事情也就可以猜到了，以一定的“诱惑”来让买家修改或删除评论。
服务商删差评的价格一直都不便宜，几百到几千都有，而且亚马逊对这种行为的打击也从未中断过。
新手卖家，慎用这种方式。
2、首页无差评
这也是服务商的王牌服务之一。
这个服务不是删除差评，而是通过点击“abuse”和“helpful”的方式把差评顶到后面去。
因为大部分顾客查看review，也会只查看首页review的情况。
至于后面几页的review详情，只有很少的顾客会去慢慢翻看。
所以这个功能一直受到很多卖家的青睐。
但是，点赞也要在一定的限度之内，异常点赞的行为，也不是100%安全的。
3、增评稀释
如果差评的到来，不仅影响到了你的首页的转化率，还影响到了你的星级评分。
那么可以考虑通过一些安全的渠道进行适当的增评。
我不提倡大规模的刷单测评，但是如果你的listing到了生死存亡的关键时刻，适当的增评挽救一下还是可以的。
前提是你用的资源要确保是安全的。
4、comment联系（大部分已经取消）
这个功能，在大部分类目已经取消，之前亚马逊已经发了通知。
但是在小部分类目，依然可以留下comment。
在review下方的comment那里，还可以留下自己的解释说明和邮箱，方便顾客联系到自己。
亚马逊是不允许卖家在站内信中留下任何的个人联系方式的，但是在这里留下邮箱等方式是可以的。
以上就是目前市面上处理亚马逊差评的几种方式。
但是，想要减少日常的差评，方法只有一个，那就是提供高质量的产品。
只有高质量的产品才是根治差评问题的最佳良药。
希望上述内容可以带给你一点点收获。
（来源：跨境老鸟Mike）
以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。
（来源：跨境老鸟Mike）
