看看俄罗斯人如何评价中国跨境电商网站

2014年， 俄罗斯消费者在中国电商网站的消费额创下历史新高。相反，由于受到西方制裁影响，俄罗斯人在西方电商网站的购物额基本没有上涨，有些甚至出现下滑。

不过，随着购物额的增高，投诉率也直线上升。根据Teleperformance最近的一项调查，俄罗斯消费者对跨境电商企业的投诉主要集中在退货、货币兑换以及网站更新方面。

不少俄罗斯消费者抱怨称，收到了与卖家描述不符的货物时，退货费还要自己承担；另一部分人则称，很多网店的界面更新太频繁，让人无所适从；也有不少人称，支付历史记录上显示的金额与实际支付金额不符。

业内人士称，如果跨境电商网站好好解决这些问题，将大大提升自己的竞争力。俄罗斯市场广阔，中国跨境电商卖家更应该直面现有的问题，以争取利益的最大化。

雨果网从俄罗斯《东西方数字新闻》近日的报道中了解到：Teleperformance经过调查后发现，俄罗斯消费者对跨境网络购物的投诉最多。投诉最多的问题是电商企业在促销活动期间没有兑现承诺，很多折扣和优惠与现实不符， 48-53%的人称遭遇了这一问题。8-11%的人则遇到了优惠券过期的问题，或者获取了优惠券之后不知道如何使用，也有人抱怨下单后卖家却说没货了。

在非促销期，问题主要集中在退货和网站问题方面。26%的人抱怨退货时遇到麻烦，即便实际收到商品与卖家的描述不符，很多消费者依然被要求支付退货的邮递费和其他费用。

消费者的不满经常还与网站上出现的技术故障和错误有关。比如，无法在网站上追踪订单状态。

16%投诉集中在支付方面。在这个过程中出现的主要问题是，消费者通过支付系统支付的实际金额与网站上购买记录显示的金额不一致。Teleperformance专家认为，如果跨境电商网站能够针对货币兑换过程中出现的问题给出合适的解决办法，消费者的不满将会大大降低。

10%的消费者投诉称，跨境购物网站以及个人账户界面不断改版更新让很多人无所适从。相当一部分的俄罗斯消费者发现自己很难适应购物网站界面和功能频繁变更。Teleperformance建议，跨境电商企业在对网站进行大变更之前应该多花点时间，测试网站变化对消费者的影响，看看消费者是否支持这样的变更。如果不能做到这一点，那至少得提前通知消费者网站将会有变更，让消费者做好心理准备不至于在访问网站时感到极为不适，不方便。

另外，还有一小部分的投诉与配送费用缺乏透明度以及购买数量限制有关。关于这两方面的投诉比例分别为6%和5%。在配送费用方面，俄罗斯消费者得与卖家直接沟通，但卖家经常无法详尽地回答这个问题，很多人对邮递费心怀疑虑。

《东西方数字新闻》 最近的一项调查，2014年，俄罗斯跨境电商市场总值接近50亿美元，与2013年同期相比增长75%。俄罗斯人在中国电商网站的消费额创历史新高，但从西方网络零售商购物额基本没有上涨，有的甚至出现下跌。（编译/雨果网 林权升 译审 吴以辉）