产品退货政策决定全球化电商的成败？

雨果网从外媒近日的报道中了解到，一些零售商相信跨境电商无非意味着建一个网站然后坐等订单滚滚而来。不幸的是，事情并没有那么简单。对于试图走向全球市场的商人来说，光卖货还不够。事实上，一家零售商处理退换货的能力，才是考验其全球化能否成功的试金石。

卖家遭遇退换货要考虑什么？

乍一看，退货好像挺简单：购买者把商品退回，提供产品购买凭证。客服人员检查商品和证明文件，立马发起现金或者信用卡退款。然而，当客户在欧洲而卖方在其他国家，毫不夸张地说，需要考虑一大堆问题。

顾客需要考虑的比较少，如果他们不想要商品了，他们会想要有简单的退货流程跟快速的退款。一旦退款发起了，客户要做的事就没了，而对于商家来说，这个流程将会远远不止是消费者决定返回一个产品这么简单。这其中包含了一系列的决定，从如何开始退货到退货了的商品要怎么处理。

如何实施退货？

会有人去客户家中把商品取走吗？是到快递点寄出，还是返回到实体店？考虑到很多人在上班时间是不在家的，第一种显然不可行。第二种办法需要快递商有一个庞大方便的快递网络——或者可以选择一个B2C物流供应商。邮局也是一种选择，但是其运转速度跟邮局区域分布可能对顾客不方便。最后一种选择要求零售商在不同地点建立实体基础设施，当然这只对市场营收高的企业是经济合算的。

当然，另一种选择，这也是亚马逊的做法：拒绝网上售价低于10$的商品退货要求。亚马逊承认其退回成本已经比商品价值更高了。如果投资回报率是负的，零售商经常拒绝退货。

然后，也要考虑到谁来付退货运费的问题。在产品将要卖出的时候如果这个责任由顾客来承担，这笔交易很有可能会被取消。

检查还是不检查？

产品价值比较高的产品，大部分的零售商会选择检查产品。检查可以确保是否送回正确的产品以及根据产品是否受损决定是否要进行退款。在哪里检查商品也是一个问题，如果产品需要从欧洲被运回到美国，例如，为了检查，可能会需要相当长的一段时间顾客才能收到退款。考虑到顾客体验，这个选择显然不是理想的。最好的选择是在相应的区域内对退回的产品进行检查，尽快处理退款事项。

区域性站点要求设立当地的实体设施或者找到当地愿意依据零售商的指导方针处理退货的合作商。这些规则明确了哪些商品是可退的而哪些是不行的。这样的话，即使零售商没有亲自收到产品，最后顾客也能收到退款。

一些零售商会依据顾客的信用来处理退货：如果是一个在这家公司有购买历史的购买者，那么零售商就会跳过检查环节马上退款。

除了商品受损之外，欺诈也是为什么要在退款前检查产品的原因之一，特别是当涉及奢侈品时。一个最近的新闻案例是：一件加拿大Goose夹克的价格处于奢侈品的范围之内，某些人下单买了真的加拿大Goose夹克，但是退回的是仿制品，这个阴谋如果不对产品进行检查的话可能不会被发现。

接下来怎么做？

在美国之外，被退回的产品有几种可能的选择做法。ROI（投资回报率）需要被考虑进去，产品本身也是如此。一家公司需要回答例如这样的问题：产品可以再次被利用吗？可以再出售吗？如果需要额外加工来再次出售或者重新利用，产品还剩下多少价值？这是一个季节性商品吗？

当然，产品可以退回到本国货仓。这会包括船运成本，包裹取回，整合，空运费，清关跟运输到货仓。作为另外一种选择，例如商品也可以被运输到在欧洲的货仓。自然也包括运费，包裹取回，整合跟运输到货仓。很显然，如果在当地完成成本会降低很多。

如果不能再利用或者再销售，另一个选择是销毁货物。然而，销毁总是最后的选择。第三种选择是把货物通过低价渠道市场销售。零售商可以选择利用地区仓库用来翻新或修理货物，如果需要的话，从当地接收新订单。

除了退货 跨境电商还要注意这些：

首先，他们必须能够找到一种性价比高的方式把货物运输到他们打算做生意的市场。考虑到客户居住的住宅多样性，就首次交付率（客户满意度的主要因素）与整体交付率来说，拥有一个高效率的B2C包裹配送方案是十分重要的。记住，无法交付率或者拒收率每多一个百分点就相当于营收缩水一个百分点，同时卖方也会相应地增加成本。

第二点，零售商必须解决货物运送至国外的关税。产品与国家不同，关税也不一样，但是最终客户都必须支付这些费用。如果把各种应缴税款列在网站上，消费者可能觉得花费太高。然而，如果在商品过海关时再让消费者支付关税又可能会引起不满。前者可能会导致购物车被弃置，而后者会使被放弃的货物堆积在海关。所以说，直截了当会是个更好的选择。这要求在船运到达目的地国之前要有种办法来计算并收取关税和税款。一些零售商把关税计入销售价而不让客户获知。这个做法帮助缓和了一些抛弃购物车的风险。而对于某些货品跟国家来说，免税额足够高以致于没有关税。

接下来是理解不同的市场有不同的付款偏好。在新兴和发展中经济体中许多人就是不愿意透露个人信用卡信息。甚至有些根本就没有国际信用卡。其他国家的公民可能会更偏向于汇票或开发票，然而其他国家的偏向于用PayPal或者国内支付卡（例如，法国的蓝信用卡）。知道每个市场的支付偏好对于与零售商十分重要。另外，当地货币和转换率也是必须要被考虑进去的因素。

最后，也是比较重要的一点，就是处理产品退换货。预估计有33%的在线跨境电商交易由于退货流程和费用而被放弃。零售商必须认真想想要怎么处理产品退换货流程。（编译/雨果网 康杰炜）