收到商品真实性买家投诉和商品状况买家投诉怎么办？

“商品真实性”和“商品状况”违规，常常因其违规类型多样，让许多卖家在准备申诉时无从下手。本篇文章将主要介绍ASIN级别和账户级别的违规以及申诉注意事项，并为您解答常见申诉问题，帮助您更好地避免此类违规，保持账户健康，长久经营！

类型1

🔹定义：商品本身就是假冒商品，但商品详情页上包含误导性内容。

🔹投诉示例：卖家在商品详情页的品牌栏上将商品描述为普通商品，在制造商信息一栏却填写了某知名品牌，但买家收到商品后发现商品并非该品牌商品。

类型2

🔹定义：商品的某部分不属于原厂/原包装，导致买家误以为收到假冒商品。

🔹投诉示例：买家收到了商品，发现并非原厂包装，对商品的真伪提出了质疑。

类型1：存在缺陷

🔹定义：买家反馈整个商品或商品的某部分不能正常运作。

🔹投诉示例：买家收到商品后不久就坏了，很生气，认为这是劣质产品。

类型2：商品过期

🔹定义：买家反映商品临近保质期或已过期。

🔹投诉示例：买家收到商品显示保质期到2月，而现在已经是4月了。

类型3：二手商品作为新品出售

🔹定义：商品详情页上宣传商品为新品，买家收到商品后，却发现实物上有使用过的痕迹，或包装已被打开或出现破损。

🔹投诉示例：商品详情页上提到商品是新品，但买家实际收到的商品上有折痕和使用痕迹，认为这不是新品。

类型4：商品错发

🔹定义：买家收到的商品与宣传的商品不一致，这可能包括颜色、尺码和数量。

🔹投诉示例：买家下单的商品是L码，可收到的商品却是M码。

类型5：版本错误

🔹定义：买家收到的商品与宣传的商品版本不一致。

🔹投诉示例：买家收到的商品版本与卖家在其商品详情页上所述的版本不符。

类型6：与描述不符

🔹定义：买家收到的商品与商品详情页上的描述不一致。

🔹投诉示例：商品详情页面上图片展示的是两个商品，但买家只收到了其中一件商品。

类型7：损坏

🔹定义：买家声称商品开箱即损坏，存在瑕疵。

🔹投诉示例：买家收到的商品被压碎了，表示商品的包装不好。

ASIN级别的商品真实性（假冒商品）买家投诉和商品状况买家投诉，是指那些被标记在“亚马逊卖家平台>绩效>账户状况>政策合规性”页面上的违规（如下图所示）。这些违规如果没有在指定的时间进行申诉或申诉失败，都可能影响到您的账户健康，因此建议各位卖家尽快解决。

“承认违规”的申诉要求

卖家可以通过在账户状况页面承认并勾选违规来解决违规问题。请注意，一旦卖家承认违规后，将不能再继续销售违规商品。如果重复上架该违规商品，可能导致ASIN级别违规升级至账户级别违规，最终导致账户停用风险。

“不承认违规”的申诉要求

如果卖家选择“不承认违规”并申诉，需要提供充分的解释，说明违规不存在或被错误标记为违规。如果卖家认为投诉不合理或收到的违规是错误的，则需要在申诉时描述发现此问题的过程并提供相应的证据（例如，发现该投诉由卖家在亚马逊上的竞争对手提出）。除此之外，卖家还需提供违规ASIN过去365天内的有效增值税发票。

“承认违规”的申诉要求

请注意！一旦卖家承认违规，在承认并勾选违规前必须先采取解决方案，如果未采取解决方案而重复上架该商品，可能导致ASIN级别违规升级至账户级别违规，最终导致账户停用风险。

“不承认违规”的申诉要求

如果卖家认为有关其商品状况的投诉不合理或收到的违规是错误的，卖家可以选择“不承认违规”并申诉。请根据争议渠道的提示进行打勾选择，并提交相应的证据。 

注意：以上申诉路径仅供参考，实际申诉可能需要您完成一项或多项申诉要求，建议您先查看申诉页面的申诉要求，再采取相应的申诉步骤。

以下几种违规类型，将可能导致账户级别违规：

🔹承认ASIN级别违规后，但是没有对违规内容进行修正又重新上架违规商品。 

🔹假冒投诉：买家针对商品真伪提出投诉。 

🔹常规的商品状况买家投诉：商品状况 (例如：存在缺陷，商品过期等) 被买家重复投诉。

🔹发送错误商品。

🔹伪造发票：提交伪造或经修改的增值税发票。

您可以根据您的违规类型，选择“承认违规”或“不承认违规”，并完成相应申诉要求。具体可参见下方表格：

注意：以上列表仅供参考，实际申诉可能需要您完成一项或多项申诉要求，建议您先查看申诉页面的申诉要求，再采取相应的申诉步骤。

“承认违规”的申诉要求

由于上文已详细介绍申诉的方式及要求，接下来，小编将针对个别违规类型的申诉要求，提供其对应的申诉注意事项。

🔹假冒投诉：卖家需要提供违规ASIN的有效增值税发票。 

🔹常见商品状况买家投诉：卖家需要理清导致投诉的根本原因（如误导性的商品详情页、质量控制不足、包装不当、库存不佳等），并据此分析账户存在的问题，卖家需要根据导致投诉的根本原因进行正确的勾选，并以问卷形式进行申诉。 

🔹错误商品：卖家需要根据导致投诉的根本原因进行正确的勾选，并以问卷形式进行申诉。

🔹伪造或经修改的发票：卖家需要承认并勾选违规，并提供未经修改的有效增值税发票。

“不承认违规”的申诉要求

如果卖家选择“不承认违规”并申诉，需要提供充分的解释，说明违规不存在或被错误标记为违规。如果卖家认为有关其商品状况或描述的投诉不合理或收到的违规是错误的，则需要在申诉时描述发现此问题的过程并提供相应的证据。

另外，如果卖家针对假冒投诉/错误商品选择“不承认违规”，需要提供违规ASIN过去365天内的有效增值税发票。您可通过下图，查看这类申诉的显示页面。  

申诉违规时，亚马逊可能会要求卖家提供违规ASIN的增值税发票，具体要求如下：

🔹发票需反映过去365天内违规ASIN的销售量（自ASIN被标记违规之日起，往前推算365天之内）。

🔹发票上需要显示供应商的联系信息，包括名称、电话号码、地址和网址。

🔹发票上需要显示卖家信息，包括公司名称、电话号码、公司地址和邮箱等，且这些信息需和亚马逊卖家平台上的信息保持一致。

🔹发票必须真实且未经修改。卖家可以隐去定价信息，但文件内容必须清晰可见。

🔹发票上的商品描述（如发票上显示的ASIN号码）需要和亚马逊网站上的信息尽量一致；

🔹接受以下格式：.pdf/.jpg/.png/.gif。

在此，小编根据亚马逊增值税发票要求，总结了增值税发票被拒的常见原因，以供大家参考：

🔹发票里的数量与销售量不符。例如：卖家销售了10件商品，但是发票里的数量只有5件。

🔹发票是伪造的，其查询结果显示“查无此票”。例如：发票不是供应商开具的。

🔹发票已经作废。

🔹发票不是中国增值税发票的格式。

🔹发票里面的商品名称和亚马逊商城上所销售的商品不一致。例如：卖家被标记的商品是鞋子，但是开具的发票上商品却是衣服。

🔹发票里供应商的信息与所销售的商品不一致。例如：卖家发票里提供的供应商名称和实际产品所被授权的供应商信息不一致。

🔹发票里的卖家信息和亚马逊卖家平台上的信息不一致。

 封面/图虫创意

（来源：亚马逊全球开店 微信公众号：AmazonGS）

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