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2016-12-30 17:07
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图片来源/ 123rf.com.cn
雨果网从外媒日前报道了解到，生意是建立在顾客关系之上的，而顾客对品牌的认知也直接确定了该品牌的基调。如今的消费者喜欢分享他们的意见和经验，而他们的朋友也信任他们对某种品牌或商品的好评或差评。
当然，企业希望在目标消费者中培养积极的品牌认知，但这是一个相当棘手的目标。正如社交媒体分析企业Brandwatch所说的，控制品牌认知的不是企业，而是消费者，消费者才是感知和分享品牌认知的人。
那么，企业该如何监测和了解消费者的品牌认知度呢？本文介绍了一些帮助品牌监测消费者品牌认知度的工具和方法。
研究表明，品牌认知度45％的决定因素可以取决于企业宣传品牌的内容及方式。但单方面的信息传递并不能决定一切。顾客与你的业务或产品的互动也是品牌整体认知度的关键。
当顾客在看网上评论、购物、与客服交流、读新闻或听到朋友的经历时，顾客会都会对你的品牌做出判断。
以上所有的这些互动，加上企业传递的品牌信息，才组成一个完整的顾客品牌认知。
你的顾客很重要，他们的意见也很重要。积极的品牌知名度意味着消费者更有可能选择你，而不是竞争对手。负面的品牌认知意味着他们更有可能选择竞争对手，还会告诉其他潜在顾客，为什么他们不选择你的品牌。
换句话说，品牌认知对你的盈利相当重要。
企业经常假设他们知道顾客对他们的感受。毕竟，他们每天与顾客交谈，帮助他们解决问题。但如果仅仅基于这些互动，企业会倾向于夸大消费者对品牌的认知度，认为它比实际上更积极。
这就是为什么企业有必要使用能够减少偏见的衡量工具。通过可靠地衡量，企业可以真正了解促进和危害品牌忠诚度的因素。
如果你真的想知道人们对你品牌的看法，首先你要学会倾听。网络社区正在不断扩张，有多种策略可用于有效地用于衡量品牌知名度。
1.注册Google Alerts
没有人有时间能实时监控网络上出现的特定关键字，Google Alerts就能为你实现这个搜索工作。如果你还没有使用它，现在就开始吧。
你只需告诉谷歌你要监控的关键字（例如企业名称，你提供的特定产品/服务、竞争对手或业界的最新信息）。只要这些关键字在网上出现，谷歌就会向你发送电子邮件，让你方便地获得其所关注的信息。你只需要几秒钟就可以注册Google Alerts。
2. 查看网上的评论
根据市场调研企业Nielsen的调查显示，超过84％的消费者表示，他们一定程度上或完全信任朋友的建议。像Yelp、Angie's List、G2Crowd和Salesforce AppExchange等网站的评论反馈已经相对成熟，你可以相信，你的潜在顾客在评估你的业务时会阅读这些网站上的评论。
Google Alerts可以及时地通知你这些评论和提及，但是经常追踪评论动态也是很好的习惯，你也可以鼓励那些满意的顾客公开分享他们的意见。
3.及时在社交媒体回复
社交媒体正在逐步成为与企业进行互动的最受消费者欢迎的渠道，而且这一趋势很可能会保持下去。33％的消费者喜欢通过社媒与企业联系，现有的和潜在顾客通常会调查某品牌在社媒上与消费者的互动，以了解该品牌的顾客服务标准。
顾客也会在社媒上发表评论。研究表明，美国每天有210万个关于品牌的负面社会消息。这确实有点难以置信，因此，你要确保你能及时阅读并回复所有评论，尤其是差评。
4. 调查你的顾客
调查顾客是你可以用来衡量品牌认知度的最佳方式之一。在顾客的购物过程中有多个关键时刻可以获得有用的顾客反馈，因此也有多种调查类型可供你使用，以下介绍了其中几种：
• 顾客满意度（CSAT）调查：通过询问顾客具有针对性的问题来衡量顾客的满意度和情绪。这种调查通常是在顾客经历特定体验之后发送的，如购买、顾客服务体验或参观实体店后。
• 净推荐值（NPS）调查：通过一个简单的问题来衡量顾客的忠诚度，例如，你向别人推荐我们品牌的可能性有多大？NPS调查通常在顾客生命周期中的某个特定阶段进行，这是个识别品牌拥护者或品牌诋毁者的绝佳方式。
• 产品调查：衡量产品满意度和粘性。它能给营销和开发团队提供针对产品和服务的独特见解，以获知他们在产品竞争定位方面下的功夫有没有白费。
了解顾客的品牌认知度往往是企业的一个难题，但总有解决的办法。企业可以通过将顾客调查与上述其他工具相结合来监控品牌认知度。
有效的顾客反馈计划能为你提供最重要顾客群体的宝贵意见，让你一瞥顾客与品牌的互动方式以及对品牌的反应，这样的话你就可以慢慢地改善品牌认知度。
（编译/雨果网 康杰炜）
