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2017-09-13 17:26
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回应线上评论，能提高卖家网店声誉吗？国际商科知名期刊《Marketing Science》调查发现，回复评论不仅能让卖家获得更高的评分，还能产生更多有指导意义的评论。
卖家回复评论，会减少毫无根据的差评数量，从而提高评分，并且还会让消费者在撰写负面评价时提供更多有效信息，进而提高差评质量。
《线上声誉管理：评估管理响应消费者评论的影响》调查，是由南加州大学马歇尔商学院的Davide Proserpio和波士顿大学奎斯特罗姆商学院的Georgios Zervas授权进行。调查人员检测了TripAdvisor（猫途鹰，全球领先的旅游网站，也是全球第一的旅游评论网站）上面成千上万的酒店评论。该网站上，回应消费者评论是很常见的现象。大约1/3的消费者评论都会收到来自酒店管理层的回应，越来越多的酒店经理引入这一措施。
当酒店开始回应评论时，他们收到的评论量增长了12%，平均评分提高0.12颗星。虽然看起来不多，却极大影响着消费者对酒店的观感，以及酒店在评论网站的排名。调查结果显示，让消费者明白管理者重视他们的反馈，是一项很好的发展策略，能有效提升评论数量和平均评分。
在电商领域，评论的效果也很明显。拥有评论的产品或服务，能帮助消费者更快做出购买决定。亚马逊就非常重视利用评论来帮助卖家拉动销量。
拥有评论的网站，在搜索引擎中的排名也更高。消费者会通过评论来查看网站是否值得信任，是否可以放心下单。
BrightLocal发布的一份调查数据显示，90%的消费者在查看评论，来判定网站的信誉情况。
几乎所有的消费者都会先阅读人们对网站的评价，再决定是否进行交易。
84%的人相信网站上的评论。一个评论可以成就或毁掉一笔交易。
（编译/雨果网 杨雪平）
