绝望!黑五过后的退货堆积成山,电商卖家退货处理全攻略

雨果网作者:雨果网
2018-12-11 09:09:57

旺季订单大涨,退货却也来势凶凶,卖家应如何应对?

绝望!黑五过后的退货堆积成山,电商卖家退货处理全攻略

根据市场调研公司B-Stock Solutions的数据,电商市场全年有20%的退货发生在圣诞期间,而这也导致一个特殊现象——每年第1季度B2B清货平台上的退货产品比第4季度多出了60%以上。

寄递软件服务商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表示,假日期间,大多数商家将精力都放在实现更大销售额上面,而将退货商品堆积在一旁,等销售高峰期过后才进行处理,事实上这并不是一个合适的解决方法。“因为等节日过后,只有不到的一半的退货可以全价出售,这将使商家的利润受损。企业需要更新自己退货流程,尽快让退货产品回到销售周期,确保产品在其“价值高峰期”出售出去,”Rafael Zimberoff说。

那么卖家到底应该如何改善自己的退货流程呢?为此, Zimberoff给出了以下5点建议:

1、创建退货记录,使退货细节更加透明化,并加强退件分析。这个操作有两个好处:

(1)便于买家了解退货情况。在客户的原始订单上创建一个数字退货记录,商家可及时更新商品的退货阶段,而买家则能实时跟踪商品的退货状态,有利于卖家的客户服务。如果买家的退货没有随附发票号码,你可以使用高级搜索功能凭借买家的姓名、地址或电话号码定位订单。

(2)防止欺诈。在了解了各个客户的退货情况后,商家可以设置高退货率警报来防止买家欺诈。

2、挖掘“退货原因”数据,改进退货流程和产品供应主要可以从以下3步入手:

(1)询问客户意见,了解客户对产品存在的不满 ,例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。

(2)收集产品退货原因,挖掘“退货趋势”。例如某一产品常常因为尺寸偏大而遭受退货,你可以调整一下自己的产品描述,告知潜在买家这一特殊情况。此外,如果某以产品经常在运输途中损坏,那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

(3)创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类,创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品,帮助卖家改进未来的库存选择。

3、将货物处理和客户服务流程分开。

将退货产品的退款处理和库存处理分开,将有效提高卖家的退货处理速度,具体可以这么操作:

(1)卖家可以在收到商品后立即处理退款。通过将商品评估与退款分开,购物者可以根据需要自动获得退款。一些公司甚至愿意在收到产品前退款,以保持顾客的满意度。

(2)退货处理。收到产品退货后,你需要对退货进行评估,如果产品没有损坏,你可以尽快通过仓库管理系统立即更新库存,将产品重新供给到所有销售渠道。为了加快退货处理进程,你可以考虑增加退回产品的邮资。

4、对退货进行分类,以便更有效地处理

在退货分类方面,你可以按照需重新包装、打折、重新上架、回收或弃置这几类进行分类,这时购买一个有扫码功能的移动解决方案是个不错的选择。

回收或弃置:确定那些可以回收或直接丢弃的产品,将避免你在没有价值的产品上花费更多时间和金钱。

使用照片帮助分类:不论产品是否损坏,在客户退货记录中添加被退产品图片可以加快退货的分类过程。因为拍照不仅能避免一些主观认知误会,同时为卖家省去了撰写退件状态描述的时间。

需要特殊处理的退货:分类将帮助客服人员及时发现需要特殊处理的产品,例如退件是否遭受了磨损、有缺陷等。

5、迅速将商品退回销售周期

如今,由于许多商家通过多个平台向不同地理区域的消费者进行在线销售,产品退货比以往要复杂得多。在对产品进行有效分类后,卖家需及时将产品送往对应的处理渠道。倘若你有足够的预算,使用自动化的退货解决方案,将使你的产品在最短的时间内回到销售平台上恢复销售,为你产生利润。

包围式购买(Bracketing)

值得注意的是,数据指出由于现在网购退货成本较低,有些卖家甚至提供免费退货,在不确定产品尺寸是否合适,或者产品实物自己是否喜欢的情况下,40%的顾客会同时订购多个产品,收到实物试用或试穿后,再退掉不适合的。消费者的这种网购方式也被称为——“包围式购买”( bracketing)。“包围式购买”正成为导致电商卖家退货量增多的“元凶”之一。

为了避免此类事件的发生,卖家需注意分析自己的退货数据,确认自己的产品是否存在尺寸或颜色不明的情况,导致买家采取“包围式购买”,并及时对产品的尺寸和颜色进行调整,尽量缩小买家的“包围”范围。

总结

卖家要学会“欢迎”退货,退货远没有你所想象中的那么可怕,正确的退货处理策略不仅能帮助你提高客户满意度,还能确保你及时将状态良好的产品投入销售,为你挽回不必要的损失。而且“退货趋势”还能帮助你更好的进行库存选择,过滤掉不好的产品制作商或供应商。更多关于跨境物流中的产品包装、报关清关、关税缴纳等问题,请查看教程《避免踩坑!解锁跨境电商物流正确方式》

(编译/雨果网 吴小华)

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电商丶小白2019-03-29 09:23:26

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你好,自动化的退货解决方案具体指的是什么呢
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