打造强劲的客服团队，你需要知道31个客服统计数据

与几十年前相比，企业和消费者有着非常不同的关系。那时候，消费者最看重的是低价格与高质量。广告更注重产品导向，注重产品的有形效益，以及高质量与更好的品牌之间的联系。

如今，由于对客户体验的重视度增加，许多广告正变得以消费者为导向，专注于顾客使用产品所带来的积极体验。

然而顾客仍然关心产品的价格和质量，在不同品牌之间进行选择的一个新因素是客户服务的附加价值。顾客更愿意在一个专注于他们需求，并在最初购买之后不断提供价值的品牌上进行更多的投资。

有很多方法可以让你的品牌更注重客户。你可以参考以下关于客户服务的统计数据也许可以帮助你集思广益，制定新的策略来加强你的客户服务团队。

2019年31个最新客户服务统计数据

优质客服的重要性

1、70%消费者的购物体验取决于他们如何被对待。（McKinsey）

2、90%的美国人把客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。(American Express)

3、投资新客户的成本是保留现有客户成本的5至25倍。(Harvard Business Review)

4、90%消费者认为当他们遇到问题时“立即”的回应是重要或者非常重要的。60%的消费者将“立即”回应定义为十分钟或十分钟以内。

优质客服的力量

5、73%消费者由于优质客户服务会爱上某个品牌，并且成为忠实客户。 (RightNow)

6、68%消费者认为服务代表是近期良好客户服务体验的关键。62%的人说，这在一定程度上也是由于该代表的知识或足智多谋。(American Express)

7、消费者愿意为一家拥有卓越客户服务的公司多花17%的钱。(American Express)

8、77%消费者会在某品牌经历了愉快的购物体验后将该品牌推荐给朋友。(Temkin Group)

9、93%消费者更愿意在提供优质客服的公司重复购物。(HubSpot Research)

不良客户服务成本

10、顾客选择新品牌的首要原因是购物时感觉不受重视。(New Voice Media)

11、美国公司损失了1.6万亿美元，原因是消费者认为客户服务不佳，并转向竞争对手。(Accenture)

12、一个消费者需要12次积极的购物体验才能弥补一次不良体验。

13、由于竞争对手能够保持更多的相关性和更好地满足他们的需求，50%消费者放弃了原来的品牌。 (InMoment)

客户服务的最佳渠道

14、去年，54%消费者通过电子邮件进行客服，使其成为客户服务最常用的数字渠道。(Forrester)

15、62%消费者想要通过电子邮件和公司沟通来进行客户服务。48%消费者使用电话，42%使用实时聊天，而36%则使用“联系我们”的方式来寻求客户服务。(HubSpot Research)

16、与其他自助服务渠道相比，客户更喜欢知识库。(Forrester)

17、79%的美国互联网用户都在使用Facebook，使其成为最受欢迎的社交媒体平台。 (Lyfe Marketing)

消费者的挫败感

18、33%消费者的挫败感来源于等待。33%由于不得不向多个客服寻求回应而受到极大的挫折。 (HubSpot Research)

19、84%消费者表示他们的预期并没有超过他们最近一次的客户服务经验。(Harvard Business Review)

20、67%的消费者在无法联系客户服务时挂断电话。 (American Express)

21、50%消费者认为他们的反馈并不会真正传达给能够解决问题的人。(Qualtrics)

22、40%消费者希望客户服务能够尽快照顾他们的需求。(American Express)

分享客户服务经验

23、拥有愉快购物体验的美国人愿意将他们的体验分享给其他11个人。(American Express)

24、经历了不良购物体验的美国人会将他们的经历告诉给其他15个人。(American Express)

25、35%的美国消费者在社交媒体上发表了对公司的负面评论，但有53%的人发表了正面评论。(American Express)

26、在26个人中只有一个消费者向商家反馈他们的不良购物体验。剩下的会根据客户服务质量选择离开。 ("CX for Executives")

客户服务的商机

27、80%的美国消费者对他们的企业目前提供的客户服务感到满意。 (American Express)

28、64%的消费者，在决定用品牌购买商品时，顾客体验比价格更重要。(Gartner)

29、增长的顾客保有率每提高5%，利润就可以提高25%到95%。 (Bain and Company)

30、当企业优先考虑更好的客户服务体验时，他们的利润可以增长4%到8%。

31、70%以往有过不良客户服务体验的消费者在客户服务解决问题后，愿意在品牌再次购物。

如果要了解更多投资于客户服务团队的理由，就要了解客户服务的重要性。

（来源：上评星推官）

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