假日购物季退货率高达40%！老外卖家是如何处理退货产品的？

随着越来越多的消费者从实体店转向在线购物，网购退货率正升至令人担忧的水平。Happy Returns（在线退换货服务平台）的联合创始人(David Sobie表示，电商平均退货率约为15%，而服装类退货率接近30%。相比之下，实体店只有5%到10%的商品被退货。在假日期间，网购退货率可以达到40%。

这对于在线零售商来说成本相当大。根据数据研究公司Statista的调查指出，2017年美国零售退货总成本（电商与实体）总额达3810亿美元，且这一数据预计到2020年升至5500亿美元。由于经常会因为退货而产生更大的运输成本，零售商会采取措施以尽量减少开支。但事实上商家采取的政策越严格，失去客户的风险就也就越高。

对环境造成的影响

时装和电子行业都受到了严格的审查，原因是退货或库存过剩对环境造成的影响。Optoro（退货优化平台）称，每年有50亿磅的退货被送往美国垃圾填埋场。

客户的消费期望

消费者看重的是一个免费且易于操作的退货流程。许多顾客浏览电商网站时会先查看该商家的退货政策，如果不支持免费退货，他们往往会选择其他卖家。因此，退货政策是构成客户满意与忠诚的重要因素之一。

客户同时还期望可以选择在线退货的方式。他们通常希望能够在实体店退货，例如亚马逊和Kohl’s合作，从而使消费者从亚马逊购买的产品能够在Kohl’s门店退货，这就证明了亚马逊非常受消费者欢迎，同时还使Kohl’s获得了收益，因为大部分消费者通常在退货后会购买其店内产品。

Narvar（提供售后服务的客户体验平台）与2018年对1300名在线消费者进行了一项调查，并发布了一份题为《退货现状与消费者期望》的报告，调查结果包括：

●当不被提供免费退货服务时，69%消费者会放弃购物；

●退货时如果无法获得全额退款，67%消费者会放弃购物；

●96%消费者会选择退货流程易于操作的零售商；

●50%消费者称将网上购买的商品退回实体店比邮寄更容易。

简单的免费退货政策对于维持客户满意是至关重要的，在线零售商必须找到方法来最小化退化成本。有几家公司提供了实现这一目标的方法。

退换货服务供应商

●B-Stock。许多在线和全渠道零售商并没有将退回的商品重新放入库存或扔掉，而是选择将其变现。B-Stock 为零售商或品牌提供在线拍卖平台，以便将退回的产品批量出售给认证的经销商。该公司最大的两个类别是服装和电器，线上购买的商品通常与实体店购买的商品分开，因为它们的状况往往更好。该公司为亚马逊、沃尔玛和百思买这样的大型零售商以及小企业提供服务。根据B-Stock的数据，其网站上销售的库存量从2017年到2018年增长了100％，而该公司不占有任何库存。

●Direct Liquidation处理库存过剩和退货，其客户包括沃尔玛、亚马逊和Lowes。它采用拍卖模式，专注于批量销售。

●Happy Returns。该公司CEO从电商角度解决了退货问题，通过与实体店和商场合作，创建了Return Bars，客户无需前往购买产品的商店退货。Happy Returns在当地建立了300多个Return Bars，消费者可以直接退货并获得退款。

Happy Returns还为零售商提供了邮寄退货，以及集中处理的退货服务，将所有退货商品集中到区域退货中心，并以最具成本效益的方式分配，包括在物流中心或商店补货、清算、捐赠或回收。

●Optoro。该软件公司提供了一个退货优化平台，帮助商家降低处理成本并提高退货库存的可恢复价值。百思买、Jet、Staples和Target都是其客户。

（来源：上评星推官）

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