单一渠道和全渠道零售商“正面刚”，谁更能获得消费者青睐？

如今，零售商获得客户的参与以及持久忠诚度变得越来越难。实体店不仅要相互竞争，还面临着日益增长的全渠道和纯线上竞争对手的威胁，且这些竞争对手还在迅速扩张。

技术的进步，加上移动设备的普及增强了全球消费者的购物体验。从在线评论网站到社交媒体平台，消费者购买过程中有太多的选择和接触点，这影响了他们的购买决定，改变了日常的购物行为。

单一零售商占主导地位

Edge最近发布的《消费者参与和留住策略报告》（Shopper Engagement and Retention Winning Strategy Report）发现，单一零售商在客户参与和维持方面表现出色。该报告分析了全球25家全渠道和单一渠道零售商，根据它们在培养消费者参与度和保留率方面的努力和成功，在满分为100分的基础上对其给出了评价。这一切都建立在严格分析零售商战略的专有方法的基础上。排名前五的三家单一在线零售商分别是亚马逊、京东和阿里巴巴。

就忠诚度的产生而言，单一零售商相对于全渠道杂货零售商具有明显的优势，它们庞大的在线生态系统使客户能够在各种平台上进行互动。它们还拥有大量的数据，可以用来与消费者建立更强大、更个性化的关系。

（在满分100分的基础上，客户参与度和忠诚度得分排名前5的电商平台及其他企业排名情况）

当然，亚马逊在吸引消费者参与数字零售领域方面是一个先行者。它在产品发现和送货服务方面表现杰出，通过整个购物过程吸引着消费者。另外，其Prime会员资格允许消费者访问大量的专属服务和娱乐，提高整体的吸引力保持在亚马逊的广泛的生态系统活力、推高转换成本。

全渠道的成功秘诀

目前80%的零售商都在实施忠诚度或会员制计划，忠诚度计划是鼓励客户再次光顾的一个核心因素。购物数据的使用在帮助零售商更好地根据客户需求定制奖励方面发挥了巨大作用。然而，为了在未来实现长期的忠诚，零售商必须超越标准的忠诚计划，并在已经确定的顾客参与和保留的四个关键特征上表现出色。

●首先，零售商将有形产品和服务与竞争对手区分开来的能力。零售商必须掌握最新的消费趋势，并利用这种洞察力来告知自有品牌和与消费者相关的品牌合作关系。

●其次，零售商必须投资于便捷的解决方案，从自动补货到基于订阅的配送方案，以推动简单而高效的购物路径。

●第三，零售商必须在情感层面与消费者互动，提供体验式服务和个性化奖励，以建立真正的客户联系。

●零售商必须采用的最后一个特性是交互性，通过社交媒体等平台利用客户关系，并在产品开发方面与消费者合作。

虽然单一零售商目前在消费者参与方面表现优异，通过提供方便和复杂的在线购物体验来吸引消费者，但是全渠道零售商与数字原生商的区别在于他们拥有实体店。

因此，通过增强在线和店内的所有零售服务，并利用商店作为参与空间，全渠道零售商将处于有利地位，可以吸引购物者并建立品牌忠诚度。

（编译/雨果网 王璧辉）

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