跨境电商企业须注意：3种典型货运纠纷处理案例，勿要重蹈覆辙

在中国香港，跨境在线零售商常因运费不清、额外收费、延迟交货以及货物在运输途中受损或丢失等指控而备受抨击。

中国香港消费者委员会(HKCC)表示，去年共收到243宗有关跨境网上购物的投诉，其中包括买卖双方就意外成本及罚款所产生的纠纷。HKCC表示，一个反复出现的问题是，为了节省运输成本，消费者往往选择从不同的网上商店购买商品然后分装运输。当发生纠纷时，往往很难确定责任应落在网上商店、网上购物平台、运输公司还是集团托运人身上。

“由于索赔过程耗时且复杂，消费者只能自己承担损失。”

HKCC敦促该行业积极改善服务质量，提高信息透明度，包括对包装尺寸限制、额外费用的计算公式，以及对延误、丢失、运输损坏的赔偿。

由于集团和船舶服务的特殊性，涉及多方物流安排，建议集团托运人采取适当措施，减少发货失误，保护消费者利益。HKCC列举出三个在线托运人不良做法的案例，详情如下：

案例1：集团及船舶服务价格透明度低，滥用超值附加费

一位投诉人委托A公司将部分货物由中国内地运往香港。他按照该公司网站上的所有指示完成操作，并在线支付了173.70美元。翌日，他接到A公司工作人员的电话，要求加收200元附加费，原因是有关货品的长度超出标准尺寸3厘米。如果他不付款，包裹将退还给卖方，并向投诉人收取手续费。

HKCC表示，该顾客不满在交易时A公司没有注明征收附加费用，而工作人员在电话中也未能清楚解释为何货物超出标准尺寸。工作人员称所有的发货包裹都是由机器处理的，系统自动计算所需费用。

由于投诉人急需货物，他别无选择，只能按要求缴付附加费。投诉人在收到货物后，向HKCC投诉，认为A公司收取的附加费既不清楚也不合理，并要求退还附加费。

此外，当他收到货物时，他测量了包裹，发现货物并没有超出标准尺寸。随后，他将带有测量结果的照片发给A公司，并告知该公司他已向HKCC提出投诉。A公司两天内安排了退款。

案例2：货运公司提供不准确的地址导致货物丢失，而且后续跟进速度缓慢

另一名投诉人在美国网站订购两件货物，并将货物交至B公司指定的中转仓库，然后运回中国香港。根据她的过往运输经验，货物预计在两天内可以到达中转仓库。

然而，在等待了将近一周之后，在线跟踪系统仍然没有显示任何发货信息。投诉人不断询问B公司，经多次沟通后她被告知货物被误送到另一个中转仓库。投诉人表示，她是从B公司的网站复制的该仓库的地址。同时，她也提出疑问，另一中转仓库为何会承收非客户指定的货物。

B公司并没有回应她的质疑，只是说会和另一中转仓库跟进这件事。由于B公司一个月后仍未有回应，投诉人这才向HKCC提出投诉。

在HKCC与B公司联络两个月后，该公司与投诉人取得联系，并要求投诉人出示货运订单收据，以便该公司从其他仓库取回货物。收到收据后，B公司仍没有进一步的回复。此后，HKCC再次介入，B公司解释称，网上购物平台派来的快递员误把货物送到另一个中转仓库。下单三个月后，投诉人终于收到了货物。

然后她注意到B公司网站上显示的美国中转仓库地址已经更新，这更让她怀疑发货错误是因为网站上发布错误地址所造成的。

案例3：集团托运人逃避对货物损坏的赔偿责任

第三名投诉人将她在网上购买的物品寄往C公司在中国内地的中转货仓，等待分批运往中国香港。虽然货物已按时交付，但投诉人发现其中一个木衣架及其相关部件损坏。

投诉人不满，并立即将损毁物品的照片作为证据寄给C公司，要求C公司按照集团托运服务条款作出赔偿。C公司声称需要将她的照片与收货时中转站仓库拍摄的照片进行对比，以确定是网上商店还是公司应该对损坏负责。几天后，C公司回复仓库找不到货物的照片。

几周后，C公司没有进一步回应，投诉人失去了希望，自行处理了破损的衣架。随后，C公司与投诉人取得联系，同意安排赔偿，条件是投诉人必须退回损坏的货品。因此，投诉人向HKCC寻求帮助。

C公司在其邮件中表示，归还受损物品是赔偿的必要条件。投诉人辩称，她在收到货物后，立即把受损物品的照片寄给C公司，而她并没有被告知受损物品须予保留及退回。HKCC持续进行调解工作数月，但C公司仍未能作出回应。最后，建议投诉人提出民事赔偿要求。

关于集团和船舶服务的建议

HKCC表示，虽然集团和航运公司致力于降低航运成本，但服务质量在很大程度上取决于供应链各方的效率，包括网上商店、海外仓库和物流公司。

为避免运输时出现遗失、损坏或延误，HKCC给出以下建议：

1、下单前，检查货物的包装尺寸、重量标准以及运费计算公式，并与卖家确认货物的包装、尺寸、重量，准确计算发货成本。

2、仔细阅读赔偿条款和条件，以防货物延误、丢失或损坏，包括赔偿金额是否基于货物的实际价格或运输成本，以及赔偿金额是否有上限。

3、当运输贵重、易碎物品时，请考虑购买额外的物流保障保险，并清楚了解相关条款和条件。同时，也要和卖家确认货物是否有足够的保护性包装，并要求在包装上贴上警告标签，如“易碎品，小心轻放”。

4、一收到货物务必请仔细检查。如发现产品损坏，请立即拍照并将照片发送给集团托运人作为证据，并尽快附上订单收据和装运单的复印件。消费者应尽量保留损坏的货物，如果损坏的货物不适合保留，应联系托运人寻求建议。

（编译/雨果网 吕晓琳）

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