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中国企业扬帆出海,本地化客户服务必不可少

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中国企业扬帆出海,本地化客户服务必不可少

随着近年中国企业的不断迅猛发展进步,越来越多的中国企业计划扬帆出海或已经正在拓展海外市场中。在大多数中国企业家看来,企业走出去是新的一场机遇与挑战,除了资金、技术以外,语言、文化、市场、法律等等因素都是企业海外拓展的挑战。因此,寻找适合自身优势特点又迎合海外本地市场的商业模式与新增长点,有的放矢地走出去是企业需要不断关注和调整的要点。报告显示,超过45%的中国领军企业将创新作为海外拓展计划的首要战略,超过80%受访中国企业希望通过商业模式创新,满足海外当地消费者需求。

最新趋势表明中国全球化企业已不再单纯地以获取海外资源为目标进入海外市场,而是越来越注重拓展海外新市场。企业从产品与技术延伸至服务、商业模式本地化落地延伸到创新在世界各地全方位展开。思略特公司全球合伙人史蒂文·费尔德亨说:“在经济新常态背景下,中国企业正在向全球价值链的上游移动。中国全球化领军企业对海外创新能力的投入更加着眼于长期效益而非短期回报。”

近年跨境电商方方面面的飞速发展令中国企业如虎添翼,如今任何中国大小企业都可以轻而易举地将产品在海外平台上架开展销售。而最大的挑战是,企业是否能够在海外市场长期成功并建立品牌获取长期效益?中国企业出海时经常会犯以下几点失误:

1、 管理层预先研究海外市场不够

2、选择了不适合的目标国家市场

3、一次性进攻多个目标国家市场,精力与资金分散,在每一个国家又浅尝辄止

4、产品未完成本地化

5、客户服务未完成本地化

Callnovo客诺海服多语种呼叫中心专注于帮助客户进行客户服务本地化,帮助企业避免以上第5条失误。Callnovo客诺海服近年来前后服务过十几种不同行业的中国出海企业,包括教育,消费电子产品,游戏,服装,通讯,IT, 房地产,旅游,酒店,会展等各种行业。从售后服务到技术支持,每一个国家市场的呼叫中心服务方式都有其一定的特色与特殊之处。企业一定需要下定决心进行本地化,才能贴心地为当地客户服务。Callnovo客诺海服公司有几点重要宝贵经验分享给出海的中国企业。

1、电话服务:设立目标市场本国的售后服务或者技术支持电话号码通常是必须的,无论企业在当地是否有实体店面或者办公室,一个本地号码通常能让本地消费者快速建立信任。TollFree Number(全国免费号码),类似与中国的400号码,是较为普及的一种方式。Callnovo客诺海服能遵照各国当地电信法律规范协助企业申请企业自己的号码。例如美国800号码,英国800号码。又或者企业需要设立一个美国加州硅谷650开头的本地号码,或者加拿大多伦多416开头的本地号码。这些号码通讯资费通常都并不高,但如果服务话务量大起来后就是企业的相当一笔开支了,Callnovo客诺海服还能在全世界100多个国家与地区都能够拿到好的Wholesale价格通讯费率,助您降低成本。

2、Email与Live Web Chat服务:每个国家都有当地逐渐发展出来的沟通习惯与文化。有一些国家的消费者比较喜欢通过网站在线服务与企业联络更甚于直接打电话。而且世界范围内目前消费者使用网站在线服务这一趋势正在增长。而在具体实践中,又并不是每一种或者每一个环节的售前售后服务都适合于Live Web Chat, 所以要根据实际业务流程需要来决定。 Email与Live Web Chat相辅相成,也是企业必不可缺的服务方式之一,不同国家的消费者对企业回复Email的期待速度不一,这一点也直接在消费者心目中建立企业的责任心打分。如果您打算用机器翻译来给德国,法国,西班牙的客人统一回复,那显然缺乏对客人的尊重,我们建议您调整成业务代表真人回复。

3、社交媒体:在中国,企业使用微信公众号是一定的了。可是在韩国人们都用Line,而在美国加拿大,消费者都在Facebook或者Instagram上活跃。而如果您的产品或者服务需要覆盖海外华人,当然也一定要使用WeChat微信公众号。所以这些都需要您有征对性地制定策略,采用本地化的社交管道与消费者互动。

4、沟通语言:毫无疑问,用消费者本地化的语言进行服务能够迅速让消费者倍感亲切与放松,这样不仅服务体验好,而且自然就能间接或直接提升销售业绩。例如,您的企业如果在美国销售产品,不要忘了在美国还有5千万西班牙语的人口群体,如果您在美国的呼入销售或者售后服务热线提供西班牙语,西班牙语消费者会非常感激并口碑相传。又例如,如果您的产品通过速卖通在俄罗斯畅销,那么您最好是开设有纯正俄语售后服务呼叫中心。而在加拿大,英语和法语都是官方语言,如果您的产品覆盖加拿大的魁北克省,那么没有法语售后服务就简直是对魁北克人民的一种冒犯。除了语言之外,还有口音以及文化上的细微点。在售后服务技术支持中业务代表如果契合到了这些微妙细微点,客人就会明显感受到这家企业的卓越之处。Callnovo客诺海服能提供20多种语言的本地化售后服务,Callnovo客诺海服设立了东南亚语言呼叫中心,西班牙语呼叫中心,英语呼叫中心,欧洲语言呼叫中心,为中国企业出海扬帆提供一站式精致专业的售后服务解决方案。

5、法律法规:这是一个严肃且复杂的话题,各个国家不同行业都有特定的法律规范您需要考量和遵守。有一些国家可能会对您在当地提供产品或者服务有强制性的售后服务或者技术支持热线要求。例如Callnovo客诺海服公司的一位移动游戏企业客户,在东南亚地区推出包月付费安卓游戏服务,消费者通过手机服务商代扣款付费,手机服务商要求游戏提供商必须在有本地服务热线开通的前提下才能启动游戏服务。Callnovo客诺海服公司另一共享式民宿业务的企业客户也需按照一些国家的法律法规提供24小时多语种客户服务热线。另外,在法律成熟的北美和欧洲国家,对客人进行陌生呼出营销有严格复杂的规定(包括限定呼叫时段,只准呼叫Opt-in热线索或者是在过往一年内曾经有过联系的客人,等等)。还有很多出海企业所不知道的一点,在很多国家,进行市场调研是要在本国的法律法规框架下进行的,其中涉及到公民隐私,国家情报等需要一一事先确认遵守的法规。

中国企业出海势在必行,本地化客户服务必不可少。海外售后服务与技术支持可以是一个逐步建立的过程,市场起步阶段预算相对较小的企业可以从初步建立有限服务时段,有限语言类别,逐步走向24/7多语种全球化国际呼叫中心

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