什么样的退货政策更能迎合客户的期望？

说到商业，不管是在线还是实体，都可以归结为一个事实：要想成功，客户的需求是第一位的。可以这么说，客户的满意度就是最好的商业策略。

但是，如何确保自己能够为客户提供优质的购物体验呢？

在电商世界，为客户提供积极体验，不仅仅是设计一个快速和直观的网站，或无缝和安全的支付方式。它还应该配备一个对客户公平且便捷的、透明的退货政策。

为什么退货政策对电商如此重要？

根据美国零售联合会的一份报告，2017年，在美国购买的价值超过3510亿美元的商品被退货。

电子商务的部分本质是，你看到的并不总是你得到的。虽然网上购物几乎成为了一种常态，但仍然有不同的因素影响着客户的购买决定。

事实上，49%的客户表示他们在购买前会主动检查退货政策，如果没有达到他们的预期，他们就不会购买。

电商零售商应该抛弃这样的想法：退货政策只会损害他们的利润。事实是，建立适合你的业务模型的正确流程的同时，还应该提供无摩擦的体验，这是与客户建立信任的好方法。92%对退货流程满意的客户表示，他们更有可能再次购买，这最终会增加客户的终身价值。

为你的电商业务建立一个退货政策

在退货政策方面没有放之四海而皆准的准则。然而，有一个规则：简单易懂。

好的退货政策是为了帮助客户，而不是混淆客户。

良好的退货政策一般包括以下内容：

●如何发起退换货？

●客户购买后多少天可以发起退货？

●退货需要多长时间？

●客户多久可以收到退款？

●完成退货需要包含哪些内容？

●谁负责运费？

●在什么情况下可以退货？

将退货转变为买家良好的购买体验

并非所有的客户都会对你的产品感到满意。但是，如果不能通过提供一个无缝的退货流程来解决这个问题，你就会很快得到差评。这里有一些关于如何将糟糕的退货过程转变为对积极体验的技巧。

1、在产品包裹中添加退货标签

为了节省处理退货的时间，你可以考虑将退货标签与产品一起包装。这可能会让你觉得你寄出去的东西可能会被退回来，但事实并非如此。如果产品没有达到客户的期望，你所做的是为他们提供一个无摩擦的体验。

2、避免要求额外费用

你认为通过收取补货费就能挽回部分损失的利润吗？其实不然，这些费用给人留下了不好的印象，让企业付出的代价远远大于他们的收入。研究表明，被收取这些费用的客户中，有79%的人不会再购买了。退货应包括在经营成本中，并通过对客户设定正确的期望来最小化退货率。

3、加速退货流程

当收到客户的退货要求时，建议你不要拖拉，最好尽快开始着手处理。这样做表明你关心你的客户，当客户感到被关注的时候，他们会再次光顾你的业务。

4、使客户知悉退货的状态

通过向客户提供跟踪信息或自动发送电子邮件，告知他们退货已到达你的仓库，让他们了解退货的状态和进度。

5、不要隐藏退货政策

要知道，完善的退货政策是客户的“定心丸”。因此，务必在你的网站或者产品说明中展示退货说明。

减少退货率的技巧

1、提供其他选择

与其全额退款，不如为他们下次购物提供兑换或积分。商店信用不仅能让客户感到满意，还能保证他们会再次光顾。

2、进行产品测试

试着想象一下，如果你自己是客户，看看为什么你的客户不满意的产品。代发货是一个开始创业的好方法，但你可能会牺牲对产品质量的把控，这可能会对你的品牌产生负面影响。

3、提供精确的产品描述

与实体店不同的是，你的网上商店没有销售人员帮忙推销。因此，你必须写尽量详细和引人注目的产品说明。如果是中档产品，不要把它当作奢侈品来销售。预先设定正确的预期，退货率就不会过高。

4、发货前再次核对订单

仔细检查每一批离开你工厂的货物，让客户知道产品已经包装好，并进行了二次核对与检查。且如果产品有任何问题，可以随时反馈，这样你就能尽快解决问题。

5、检查包装

20%的网上订单由于产品在运输途中损坏而被退回。与有信誉的运输公司合作，能够尽量确保产品包装无误。

6、评估退货中的常见问题

处理完退货后，可以请客户填写一份简短的调查问卷。这个调查将帮助你找出退货的原因，从而知道你需要改善哪些方面来避免它再次发生。

7、提高透明度

退货政策要诚实坦率。如果在你的退货政策中，客户需要承担重新进货或退货的费用，你应该在开始退货之前让他们知道。这可以表示你的可信度、正直和诚实。所有这些特质都能够为你和买家构建一段有利可图的关系奠定坚实的基础。

总结

退货是肯定会发生的，所以一定要利用这个机会向你的客户表明他们对你很重要。诚然，你可能会在短期内损失几美元，但这些满意的客户将为你提供长期的价值。

（来源：跨境峰哥）

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