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2020-11-09 16:18
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2020年9月8日（当地时间），亚马逊发布了沟通指南政策变更，11月3日生效。而10月22日，亚马逊再次发布公告，宣布对面向所有卖家的沟通指南政策做出更新，包括买家与卖家消息相关的其他信息，新版沟通指南政策11月6日正式生效。
图源/亚马逊后台公告原文
船长注意到，新版沟通指南政策中针对卖家和买家的联系规则调整幅度颇大。其中包括对允许的消息类型和内容、禁止的消息和内容进行重点说明。
首先，船长给大家划几个重点
【重点1】
如果买家购买的商品无法配送，卖家必须与买家沟通，禁止卖家联系买家要求他们在你商品缺货时提交取消订单申请。
这在以前是被允许的常规操作，但从11月6日起，将不能这样做，这意味着卖家需要特别注意店铺的两项重要绩效指标，一个是「订单取消率」（即发货前由卖家取消订单），另一个是 「延迟发货率」（即无法在规定时间完成发货）。
订单取消率<2.50%
延迟发货率<4.00%
虽然亚马逊在沟通指南政策中并没有关于这两项绩效指标的明确说明，但卖家还是要多加留意。如果这两项绩效指标超过标准值，店铺将会受到较大的影响，严重的账号或可能被暂停。
【解决方案】
1、使用卖家平台「Manage Orders」或「Order Adjustment feed」调整订单
2、使用「NoInventory」或「CouldNotShip」作为必要调整的原因代码
3、使用这些指示：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GRZ5Y5YEN9J84NAC
并选择「Problem with Order」选项，与买家沟通无法完成订单的情况，联系内容中必须包括订单的详细信息
4、等待买家做出决定并回复
若订单能继续配送，但要在亚马逊规定的配送时间之后发货，卖家必须：
1、在邮件中说明延误原因和预计到达时间
2、再由买家判断是否需要取消订单
【重点2】
允许卖家主动向买家请求商品评论/卖家反馈。
但只能通过：
1、亚马逊后台的「Contact Buyer」联系买家或「Request a Review」请求评论页面
2、或者使用「Application Store」亚马逊应用商店或API中的第三方应用程序发送主动允许消息。
还需注意：
在允许的消息不包括类型中第6点有提到，不允许卖家要求买家如果对商品满意时，请求留下评论。
也就是说，当卖家在向买家请求评论时，邮件中一定不能出现“满意或不满意”的词汇。
最后，我们再来看看新版沟通指南其他细则内容
邮件禁止的消息类型：
1、订单或运输确认
2、邮件内容只有“Thank you”或如果买家有任何问题你会在这里帮助的消息
3、营销或促销信息，包括优惠券
4、任何激励或说服买家提交正面产品评论或卖家反馈的语言，包括提供补偿、金钱、礼品卡、免费或打折商品、退款、退税或偿还款或将来的利益
5、要求删除或更新现有产品评论的语言
6、邮件内容提到买家如果对商品满意时，请留下评论，这是违规的
7、对商品评论或卖家反馈的重复请求（每个订单）
邮件禁止的内容：
1、外部链接，除非它们是订单完成所需的安全工作链接（https，而不是http）或指向Amazon的链接
2、附件，用于解决买家问题的附件除外（例如，运输标签、发票、自定义设计）
3、徽标，不能包含或显示指向你外部网站的链接
4、退出消息的链接
5、图片或文字中的敏感内容
6、跟踪信息（Tracking pixels or images）
7、电子邮件地址
8、电话号码（与保修、运输提供商或制造商有关的电话号码除外）
9、购买产品的图片
10、与卖家品牌或公司无关的图片
邮件内容禁止的格式：
1、链接中的可访问性问题，其中不包含解释性文字（例如，单击此处以获取保修信息）或不包含替代文字的图像或图形
2、表情符号
3、动画GIF
4、邮件边距超过最大宽度的20％
5、图像或图形尺寸大于最大宽度的80％
6、修改亚马逊默认行高、字体、字体颜色
7、三种以上不同字体
8、邮件正文居中或以其他方式修改默认文本设置
9、段落间距大于两行
10、不安全的图像（http而不是https）
11、拼写错误或语法问题
邮件沟通具体细则：
1、卖家主动沟通的消息必须在订单完成的 30 天内发送
2、主动允许的消息包含17位数字的订单ID，并使用买家偏好语言发送
看到这，是不是感觉有点懵？本次生效的新版沟通指南政策，卖家们需要在运营过程中去好好消化，切记在与买家邮件沟通或进行索评时一定要合规。（来源：船长）
以上内容属作者个人观点，不代表雨果网立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。
（来源：船长）
