亚马逊店铺被封系列②：亚马逊绩效指标

雨果网从外媒近日的报道中了解到，绩效指标是针对第三方卖家设置的行为准则，亚马逊用以区分好坏卖家。它们激励卖家做到更好，特别是当亚马逊的硬性指标变得更高、更复杂。

下图，展示了亚马逊现有的一些绩效指标。红色对应的是比例上限。

订单缺陷率、订单取消率和延迟装运率，是导致账号被封的主要原因。

退货率和客户服务不满意率现在并不是衡量卖家账号的硬性指标，但将来可能会是。

如何处理店铺被封？

向亚马逊提交申述之前，尝试解决亚马逊在封号通知邮件中提到的那些不符指标问题。然后，你要专注于找出一些长期的解决方法。

1、解决订单缺陷率（ODR）问题

订单缺陷率（ODR）是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR如果超过1%，就被认为太高了。但如果店铺被封，那ODR可能是超过1.19%。

卖家需警惕，A-to-Z索赔对ODR的影响非常大，即使撤销也会有影响。同样，退单拒付问题也要及时与相关银行协商解决，即使它对ODR并没有影响。

在申述前，如何改善ODR状态：

• 尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈。

• 请供应商及时配送替换产品，以避免A-Z和负面反馈。

下面是一些长期的解决方案，可以在申述邮件中提及：

• 根据客户的抱怨和评论，提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要更换供应商。

• 设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等。

• 多关注客户反馈（可采用相关软件）

• 采用一个更安全的绩效追踪系统，在达到亚马逊限额之前予以提醒。

2、处理订单取消率和延迟装运率问题

订单取消率和延迟装运率导致关闭店铺，表明卖家在产品库存和配送流程方面存在问题。订单取消率是指卖家主动取消订单，而不是买家取消。延迟装运率，是指延迟发货，或发货后忘记通知买家并提供运单号。

向亚马逊申述前，可采取这些措施：

• 更新订单处理时间，如果不能按正常标准完成

• 查看最近记录，了解快递公司是否及时发出货物

申述信中可提及以下几个长期解决方案：

• 提高总销量，以降低订单取消和延迟发货率

• 更换供应商或改变商业模式，如果无法按现有模式运营

• 如果几天之内无法处理订单，确保将网站状态改为假期模式

• 雇佣更多包装员、产品处理员和发货员

• 使用更多响应式库存处理软件

• 采取一些措施，帮助监控员更有效地追踪这些指标

如何保证账号指标在限定范围内？

还有一些方式，可以帮助卖家把这些指标控制在亚马逊限定范围内。

A. 追求完美

如果你经常重复出售一些固定的产品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客户经常不满意、要求退款的销售模式或产品。

B. 积极主动处理问题

关注买家抱怨、负面评价、退货要求等所有不好的信息和产品信息页面，找出到底出了什么问题。为自己设定比亚马逊指标更高的目标，当未达到指标时，进行内部预警。

C. 让消费者满意

改善退货率和客户服务不满意率：

• 清楚标明退货政策

• 在客户收到货物48小时内接受退款，可进行退款

• 不管什么时候拒绝退货请求，都确保这么做完全合理。

• 从过往经验中学习，在回复中尝试不同的处理方式。

（编译/雨果网 杨雪平）