紧急提醒！谨防大促后退货，这些细节要先做，亚马逊卖家立即行动

想在大促正式开售前预防更多退货问题，第一步要搞清楚消费者为什么退货。以下2大工具，帮您精准“把脉”，找出关键ASIN，再深挖核心退货原因，避免盲目投入精力。

通过「买家之声」（Voice of Customer），您可查看到退货率和高退货率标签状态，优先关注销量高、风险高（有打标风险或已被打标）的ASIN。

Tips：为什么优先看“高风险ASIN”？

被标记为“存在风险/已打标”的商品，意味着它们与同价位、同细分类目的竞品相比，退货率处于较高水平，所以降低退货率的空间也较大，“对症优化”后退货率更易下降。

店铺有数千个ASIN，此前难以高效定位存在退货问题的商品。后来启用「买家之声」，通过查看3-12个月的退货数据，并按“高订单数+已显示退货标记/存在风险”的方式进行筛选，快速圈定重点ASIN，解决了“要先优化哪些ASIN” 的难题。

卖家平台-绩效-「买家之声」

锁定重点ASIN，可通过「亚马逊物流退货页面」（FBA Returns Page）下载详细退货原因，在下载的退货报告里，您可以看到客户退货的具体原因，比如:裙子的胸部太小了。对具体某个ASIN的退货原因利用AI工具进行归纳分类后，您就可以清楚了解该ASIN的主要退货原因，从而有针对性地进行商品详情页优化或者产品改善，有效降低退货率。

年初他发现店内一款窗帘退货率居高，后来他在「亚马逊物流退货页面」下载了过去一年的退货报告。他通过AI工具分析这款ASIN的具体退货原因，发现这款ASIN的主要退货原因如下:

于是，他们根据退货原因在商品详情页加入了图表和文字说明，指导买家如何正确测量窗户尺寸，以及如何挑选正确的窗帘尺寸；上传自然光、暖光、冷光三种环境下的实拍图，避免预期偏差；同时在A+页面添加了详细的窗帘安装指导图。在这一系列商品详情页优化后，很快这款窗帘退货率从28%降至11%。

亚马逊物流（FBA）退货商品

（卖家自配送商品退货管理并不在亚马逊物流退货页面的适用范围内）

卖家平台左侧菜单栏进入-库存-亚马逊物流库存-「亚马逊物流退货」查看相关信息和建议

找到退货原因后，第二步就是把“可能发生的退货问题”提前化解。具体而言，就是提前做好周全服务，让买家在收后“用的顺”，避免“退货”出现。

「商品支持」(Product Support)，是亚马逊推出的售后支持工具，被众多卖家称为退货率“拯救者”！通过五大核心功能，在消费者想退货时“主动提供解决方案”，进而降低退货率。

👉点击此处查看「商品支持」更多详情

从“自助解决”到“专业对接”，全方位化解退货问题。

品牌卖家可上传商品的安装/使用教程视频，消费者收到商品后，如果遇到操作问题，可以自助解决，降低退货情况的出现。

品牌卖家可留下售后电话/官网网址，当消费者遇到“零件缺失”“功能故障”等问题，能直接联系到专业团队。

品牌卖家可一键上传图文版说明书，相比纯文字说明，图文结合更易懂，小白用户也能秒变安装达人。

若品牌卖家有本土语言、当地时区的客服团队，开通后可实时解答消费者问题，在关键时刻“挽留”住可能会流失的订单。

(品牌主实时支持，卖家现在可以自己注册开通了)

允许买家免费申请缺失或损坏的配件，而非直接退回商品，有效降低退货率、提升满意度。

新款扫地机器人是该店的主打产品，订单量在店内排名前10%，却因“安装复杂”“零部件损坏”被打上高退货率标签。为了解决问题，卖家启用「商品支持」，上传安装使用视频、详细的操作指南，并开通了零配件补发通道，还留下售后电话、网址等，24小时承接“售后咨询”。4个月后，退货率明显下降。

升级版「商品支持」对美国、加拿大和欧洲站的所有FBA卖家开放。

卖家平台-搜索商品支持

有时即使做了预防，但有些退货还是避免不了。当买家在收到货后仍想退货，这时候使用“仅退款、部分退款解决法”可以有效省掉物流费、仓储费、二次处理费等费用，降低退货成本。

当退货原因是包装有点破损、小瑕疵这类小问题时，可以采用「部分退款解决方案」

· 效率快，消费者不需要退货即可解决

· 卖家可以自行决定退款比例，降低损失

· 避免承担退货处理等额外费用

卖家平台-在设置中找到“亚马逊物流”-在“FBA退货评估与所有权设置”点击“部分退款”旁的“编辑”，找到对应选择-保存

对于低价商品，可以选择「仅退款解决方案」，直接全额退款，节省运费与仓储处理成本，买家体验也会更好

卖家平台-在设置中找到“退货设置”-“仅退款服务”-设置对应需求-保存

很多情况下，被退回的商品并不是不能用的“废品”，因此，在这个阶段，您还可以通过加入「亚马逊物流评级与转售计划」，将该商品以二手形式重新上架，把损失降到最低。

加入「亚马逊物流评级与转售计划」后，退回到亚马逊仓库的商品，会经过退货评估，被分成可售和不可售两类：

· 可售的商品会重新贴标当新品卖，卖家不会造成损失

· 不可售的商品通过"评级与转售"，能当二手商品上架的会按状况分等级，不能当二手上架的就清货、移除、处理或捐赠，最大程度挽回损失

卖家平台-设置-亚马逊物流-不可售商品自动设置-选择“评级与转售”-完成相应设置后点击“更新”即可保存

Q1「商品支持」新增的零件补发功能，如果有滥用情况怎么办？

A1 亚马逊设有保护措施，会自动排除客户的可疑行为。此外，卖家可以自行设置哪些配件加入这个计划。

Q2 启用仅退款/部分退款解决方案，如果有买家滥用怎么办？

A2 亚马逊仅向没有退货相关滥用历史记录的买家提供退款不退货解决方案。此外也会持续监控通过亚马逊物流部分退款处理的退款请求是否有欺诈迹象。在批准每笔部分退款之前，亚马逊的系统会自动审核买家的个人资料和购买历史记录。仅当符合资格标准时，才会提供部分退款。亚马逊会持续更新监控系统，以保证计划的完整性并保护卖家。

Q3 部分退款相关的退货是否会影响我的平均退货率和高退货率标签？

A3 会的，部分退款作为客户退货的一种结果，将计入ASIN的平均退货率，并用于确定商品详情页面上的高退货率标签计算，但是不会被收取高退货率费用，因为没有发生实际退货。

Q4 加入评级与转售计划，二手商品的差评，会影响我的账户状况吗？

A4 不用担心，加入评级与转售计划后，系统会自动分离二手商品的负评。提及质量或缺陷的商品评论，或退货评论，现已排除在账户状况评级之外。

退货不是生意的终结者，关键是要会管理。黑五网一进入倒计时，现在，快来根据以上方法，提前做好预防退货的准备，实现旺季销量、利润的双丰收！

封面来源/图虫创意

（来源：亚马逊全球开店 微信公众号：AmazonGS）

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