退货费用高手续繁，海外淘售后服务是“软肋”

刚刚过去的春节，国人除了走出国门旅游与购物以外，海淘商品数量也迎来一波高峰。越来越多的消费者、尤其是年轻人青睐通过网购平台在海外购买商品。南京市工商局市场监督管理处（网络交易监督管理处）处长王荣告诉记者，去年光是南京市通过海外淘进口的邮包就达134万件，比前年增长185%。“不过，海淘也遇到了不少商品质量问题，由于国内法律法规不适用海外电商平台和卖家，出现消费维权难现象。”

在南京某机关上班的梁蕊最近就遇到了海淘带来的烦恼。春节前，她在美国亚马逊网站买了一双女靴，连邮费一共才500多元人民币，同样的东西在国内商场里要卖800多元。最近靴子收到了，她发现鞋码偏大，与卖家商量退货，卖家同意了，但邮费要梁蕊自己支付。她算了下，EMS从南京到美国，收费起步200元，靴子很重，邮费会更高，最后她还是在小区妈妈QQ群里转手卖给邻居了，卖价才280元。“海淘买得起，但是退不起。”她说。

据了解，目前海淘路径主要有三种。一是境外网站海淘方式，消费者直接登录海外网站如亚马逊等购物，电子支付后通过国际物流运抵国内；二是境内平台海淘方式，国内消费者通过经海关备案的跨境电商平台购买境外产品，通过国内物流运抵，这样的平台有苏宁易购海外购、天猫国际等；三是海外代购方式，国内消费者通过互联网委托中间方（海外人士）在境外购物并支付一定代理费用，通过国际物流运抵。“网购平台在境内的海淘，如商品质量遇到问题，目前解决问题还比较有办法。”王荣说，像苏宁易购海外购对入驻商户就有资格认定，并对每个商户收取一万美元的保证金，一旦出现消费纠纷，可以参照我国《网络交易管理办法》处置纠纷，换句话说，交易平台方是有手段处理商户的。

但那些平台和商户都在境外的网站，消费者购物后一旦出现商品质量问题，主体责任落实就比较难了。王荣说，传统的商品进口是由外贸企业完成的，产品质量如有问题，能够快速有效地溯源并解决问题。而跨境电商交易多是境内消费者直接向境外企业或自然人购买商品，中间缺少经营责任的承载主体；由于批量小、随机性强，买卖双方不可能通过合同方式对产品溯源作出规定；同时，由于卖家在境外，货品只是通过图片方式展示，消费者对卖家的身份、产品来源难以准确把握，这就给海淘带来了风险。最明显的风险是售后服务成“软肋”。一旦商品出现问题，“海淘”一族很容易陷入维权窘境。

在苏州高新区一家外企上班的高飞经常有去日本、韩国出差的机会，家里的很多电器都是从国外买回来的。他曾经在韩国买了一台食品料理机，折合人民币1200多元，非常好用，但用了几个月，机器突然转不动了。由于这个机器在国内没卖的，谈不上有售后服务，他也不敢随便找人修，万一修坏了损失更大。“如果是百十块钱的小东西坏就坏了，扔掉买新的，这个价位的东西还是能修就修。”高飞决定扛回韩国维修，幸亏当时购买的发票没扔，找到韩国当时买的那家商店，总算修好了。“如果不是我有出差机会，估计只能随便修修，修不好就得扔掉。”

当然，不是每个海淘者都像高飞那样能经常出国，通常来说，只能通过网上协商。由于面临不同国界和不同文化在语言、时差、沟通方式和购物习惯等方面的差异，跨境电商买卖双方的信息不对称问题更为严重，更易造成消费纠纷。比如，对于外语不熟练的人来说，用外文邮件与海外网站交涉，就会比较困难。买错靴子的梁蕊就对记者说，她的英文水平还算不错，有一次在亚马逊海淘的一箱婴儿奶粉，到货时发现货发错了，英文邮件往来三四趟，才敲定由卖家承担所有费用，“用英文跟国外卖家沟通，真的很不容易！”

此外，与在国内购物网站买东西有所不同，海淘交易的全部费用主要包括商品售价、物流转运费和可能被征收的税费。如果出现质量问题，退换货十分麻烦，因为添加了转运和海关这两个层面，退货比国内网站更加繁琐。据了解，亚马逊的自营商品，只接受售出30天内的产品退货，而且只对卖家自身原因造成的退货物流费用免单，其余情况下买家均要支付退货运费，且货物需要到达转运公司，由转运公司协助完成。转运公司一般收取的手续费每单5美元左右，要7个工作日才能处理完发货，对于消费者来说，光是时间问题就是个大问题。

省工商局专业人士说，海外购同样有很多购物陷阱，除了存在假冒伪劣商品外，还有不少商品存在侵权问题。因此，消费者应该理性消费，尽量选择信誉好的国内网络交易平台购买海外产品。

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