亚马逊卖家需要掌握买家“退货”的那些事

荣誉云课堂作者:荣誉云课堂
2019-08-15 19:16:57

如何避免那些不良买家

关于“退货” 亚马逊卖家需要掌握的买家的那些事

在亚马逊平台上,不可能没有退货。买家究竟为什么会退货,买家退货又会给卖家带来什么样的影响呢?卖家如何解决退款问题,降低退货率呢?本文所要探讨的,就是这些方面的内容。

一、买家要求退货的理由

1.与卖家的产品质量和发货操作有关

(1)产品存在质量问题。

卖家的产品质量不过关,或者存在侵权和卖假货、仿货的情况。比如买家买了一台卖家宣称有高清效果的液晶电视机,但在收货之后试用时,发现电视机的播放画质并未达到卖家所宣传的高清效果,或者刚用没几天就坏了,这就是质量问题。

(2)产品实物与描述不符。

产品实物与描述不符导致买家退货,这种情况在国内外的电商平台很常见。描述不符包括产品描述写得过于“漂亮”、过于简单这两种情况。

卖家在创建产品详情页面时,为了吸引买家下单,在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化,但一些卖家会将产品描述得过于“漂亮”,吹捧自家的产品有多好,买家有多需要它,这可能掩盖了产品的真实面目,虽然能令买家下单,但买家在收到货并发现产品“真相”后,一定会感到被骗了且要求退货。另外,这种“漂亮”的表面功夫,也会浪费卖家的时间和金钱,所以是得不偿失的。

而当卖家的产品描述过于简单,令买家收到产品(如一些智能电器)后无法掌握使用方法,这种情况也容易导致买家退货。关于这方面,卖家最好是花些功夫优化产品的标题和说明,或者是提供教程视频,或在当地提供售后服务。

关于产品描述,卖家们应该深有体会,真实地、详细地描述产品,有助于买家挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率。

(3)卖家的包装过于简单。

产品的包装材料过于单薄,或者是将多种产品混合装箱,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。这方面,卖家一定要多留意,宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比被退货强。

(4)卖家的发货环节出现问题。

卖家在发货之前,疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息,出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。这种情况容易令买家退货或者给差评。其实这些情况只要卖家发货时稍微注意和把控,是可以避免的。

(5)卖家存在延迟发货或者砍单行为。

卖家对产品库存把握不准,无法按时给买家发货,造成延迟发货,导致货在途中被买家喊停。另外一种情况是一些卖家为了刷流量,存在假促销行为,并直接砍掉了买家的订单。这种行为严重损害了买家的权益,容易被投诉,有封账号的风险。

2.与物流运输有关

(1)物流原因导致产品损坏。

卖家的产品本身没有质量、包装等方面的问题,但是因为产品需要跨境运输,在运输过程中导致产品产生不同程度的破损,买家也是不会接受的。

(2)物流运输时间过长。

卖家配送物流速度慢,造成买家没有耐心等包裹,从而提出退货申请。关于这方面,卖家可以做得微稍细心、到位一点,在发货之前提醒买家预计收货时间,最好是在产品页面上提醒一下。更多选择FBA或海外仓发货,保障配送时效。

(3)存在丢包情况。

买家在卖家承诺的预计收货时间内没有收到包裹,也无法跟踪包裹的物流信息,或者是经跟踪后发现物流公司将包裹丢失。这方面卖家可以跟物流公司进行交涉及索赔,而买家提出退货申请也在情理之中。

3.买家原因

(1)买家下错订单。

买家拍错了产品;或者没留意,对相同的产品重复下单。如果是在订单付款的半小时之内,买家可以自行取消订单,超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的,相对来讲,对卖家造成的损失是比较低的。如果是在包裹运输途中要求取消,那就让卖家头疼了,卖家还需要去联系物流公司,中途截回包裹。

(2)产品不适合买家使用。

买家在线上按照自己的标准挑选产品,但在收到包裹后,发现产品的尺码等不符合自身情况,或者搞不清楚产品到底怎么使用,然后产生退货。

(3)试用后无理由退货。

这个无理由退货,也许可以理解为“买家可以有成千上万个合理的理由退货”,比如,可能纯粹是买家不想要了,也有可能是买家收到包裹,试用了一段时间后,发现不喜欢,继而对产品没好感或觉得用不上了,然后再申请无理由退货。

(4)买家反悔。

买家下单之后,又在别的平台或店铺发现了价格比较优惠的同款产品,觉得买贵了,从而取消订单。

4.问题买家

问题买家借由亚马逊平台宽松的退货政策,恶意购买卖家的产品,并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手,也有可能是真实的问题买家。如果发现有这种买家存在,卖家可以向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的,亚马逊会做出限制处理。之前就有外媒报道,一位亚马逊客户15年间退货37次,亚马逊封杀了他的账号并冻结了他的礼品卡。

二、退货对卖家造成的影响

其实,在亚马逊平台上,产生退货、退款的情况很正常。有些类目(比如服装)的退货率一直是居高不下的。买家有一千种理由买产品,也有一千零一种理由退产品。那退货对卖家有哪些影响?我们梳理了一下,有好的一面,也有坏的一面。

1.正面影响

(1)提高卖家的选品能力,为产品优化提供意见。一些质量不好的产品,退货率肯定会偏高,那卖家可以趁机淘汰,或者改进。

(2)提升卖家的综合能力,包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等,提高卖家的市场竞争力。

2.负面影响

(1)退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率,亚马逊对卖家设的订单缺陷率指标为小于1%。如果卖家的退货处理措施令买家不满意,可能会使买家留差评或发起索赔,增加封账号的风险。

(2)増加退货成本,对产品造成损耗,增加二次销售的压力,以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况,寄出去的是正品,但寄回来的却是被调包的次品。

(3)损害品牌形象,降低店铺的信誉度,造成买家流失,影响店铺的销量与业绩。

以上就是买家产生退货的原因,以及退货会对卖家造成的影响。如果是因为FBA发货导致买家申请退货,亚马逊会处理,卖家无须操心。但如果是自发货的,卖家就要妥善处理了。

三、如何妥善处理退货申请

1.及时处理退货申请

(1)了解买家退货的真实原因。

卖家在收到买家的退货申请后,需在48小时内回复买家并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样,所以卖家可以先与买家进行站内邮件沟通,了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝,或者以各种理由塘塞,这种售后服务容易令买家心生不悦,直接给卖家1星差评也是很有可能的。

(2)针对性地解决退货问题。

买家的退货请求(Return Requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好的方法还是双方协商处理。一般情况下,如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹,会先使用站内邮件联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复,积极处理。

卖家在退货沟通这个环节上,无论是沟通能力,还是服务态度、处理速度,都要让买家感觉到自己在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很用心,说不定能感动到买家,令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非要退货,那么,卖家还是顺买家的意思退货吧。

2.确定产品退回时,运费和相关费用由谁承担

在退货过程中,会涉及卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?

(1)由产品质量和发货操作问题导致的退货,一般是由卖家承担相关物流费用。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货,部分责任由卖家承担。

(2)亚马逊支持买家无理由退货,但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例,由买家原因引起的退货申请,如果是退回美国当地的,运费由买家承担;如果是退回中国的,国际物流费则由卖家来承担。

(3)当某个产品被使用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内,买家提出退货申请,在这种情况下,产品已经是二手状态。出于自身利益考虑,卖家可以和买家协商,提出收取部分产品的损耗费用,或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家坚决不同意,还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用。

3.确认退货产品的处理方式

(1)对产品打些折扣,如果货值小,直接送给买家。

如果买家想要退货,但退的产品可能只是略有瑕疵,并不影响产品的使用,卖家可以与买家协商,给买家打些折扣。即建议买家不退货,且卖家退回部分款项给买家。这种做法,买家不会吃亏,对卖家也有好处。

如果产品的货值很小,而退回的运费却比产品价值高很多的话,选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情,将产品留赠买家,货款也一并退回给买家,以此博取买家好感,图个好评。

(2)按发货地址原路退回。

如果产品货值比较高,卖家向买家提供退货地址,按照正常的退货流程,让买家将产品退回国内。为了节省运费,卖家可以提醒买家使用指定的运输方式或将产品妥善包装,并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品,该检测的检测,该换包装的换包装,确认能否二次销售。

(3)退到卖家指定的当地地址。

如果卖家在当地有货仓或者其他仓储服务地址,可以通知买家将产品退回当地,这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地,如果后期有新的订单,卖家也可以考虑二次销售;或者当累积到一定的退货量时,再集中运回国内,批量退回的费用会便宜一些。

(4)直接弃货。

如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏,没有再退回来的必要,卖家可以选择直接弃货,并将货款全部退还买家。

四、退款方式

关于退款方式,卖家可以选择直接退款或授权退款,但授权退款对卖家来说更有保障。

直接退款:即买家没有对订单发出退货申请,而是通过站内邮件等方式与卖家私下沟通退货事宜,卖家同意了退货请求,直接将货款退给买家。

授权退款:买家提出退款申请,得到卖家同意后,买家使用国际物流将货物退给卖家,买家提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再退款给买家,没有收到可以暂时不退。在退货退款过程中,卖家需要跟买家保持联系

五、如何降低退货率

卖家如何降低退货率呢?

(1)卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度,还是沟通话术、服务态度,一定要做好。优质的售后服务,有助于卖家提高店铺的盈利能力和竟争能力。

(2)与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货,保证运输时效。

(3)卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域、归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生大量的退货与差评,卖家就应该果断下架该产品。如果是出仓、包装方面导致的,那就去改善这方面的服务,尽量在细节上做好把控。

(4)有些买家在购买产品之前,可能对产品并没有太多的认识,卖家可以进一步优化产品信息。比如说服饰、鞋子,可以创建变体信息,将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。

(5)卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被“讨好”,如果对方下单的频率高、所购买的产品的价值也高,虽然难“讨好”却是个忠实客户,那么卖家可以适当给予一些福利或折扣,博取这类挑剔客户的欢心,降低退货率。

(6)如果卖家的产品比较特殊,在退货环节会比较麻烦。最好在产品描述或者退货政策中提及,或者在发货之前提醒买家。如果买家接受,再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与亚马逊的退货政策产生冲突。

(7)卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在亚马逊的退货政策上,卖家虽然不占优势,但是对卖家还是有帮助的。亚马逊的退货政策中规定,买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品,大多数是遵循这个退货政策的(不过少数产品的退货政策稍有不同),如果买家在超过无理由退货时限后提出退货申请,卖家是可以委婉拒绝的。

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