因卖家原因引起的买家退货,亚马逊卖家如何有效处理?

移步电商学院作者:移步电商学院
2019-08-26 14:02:56

买家退货原因如下错单了、自己觉得不适合,买贵了想退,少部分有恶意行为的,抛开这类原因,认真的分析卖家原因引起的退货状况。

因卖家原因引起的买家退货,亚马逊卖家如何有效处理?

经营亚马逊店铺,随着订单量的积累,卖家们总会遇到退货纠纷。退货数太多,会影响到卖家的绩效指标,如订单缺陷率,如若卖家对此类纠纷处理不当,买家有可能会给差评或发起索赔行为,最后还是卖家买单。同时,额外增加了我们的运营成本,影响产品二次销售,降低店铺信誉度,这些也是损失。

买家退货原因如下错单了、自己觉得不适合,买贵了想退,少部分有恶意行为的,抛开这类原因,认真的分析卖家原因引起的退货状况,移步电商学院分析如下:

一、产品质量有问题

买家收货后发现产品出现质量问题,或侵权或假货等导致的退货行为。

二、产品描述不符

卖家为提升转化,在详情页中有意夸大产品使用效果或卖点,引起买家过高期望值,收到货后却发现不是那么回事,此时买家有可能采取 退货行为。

三、卖家提供信息不完全

有些产品使用方法、使用条件,因卖家没有说或没说清楚,导致买家购买后因不会使用或使用有误引起的退货行为。

四、包装破损

简单的包装更易破损,即使包装严密完好,卖家也无法保证说每个买家收到的都是好货,因为物流中普通存在的暴力分拣。

五、卖家库存管理有误

货物超卖、有单无货成的发货延迟,亦或导致包裹长时间在途中被买家退货。

以上几种卖方原因引起的退货事件,如何处理呢?

移步电商学院认为:卖家要想针对性的解决退货问题,就必须在退货沟通这个环节上做好相关工作。

具体来说:

退货环节的沟通中,会涉及到买卖双方对运费问题的交涉,我们不能因为卖家原因就粗暴的认为说相关订单的退货运费也必须全部由卖家出:

因产品质量问题导致的,在经过认真沟通后,若买家坚决退货,我们应同意;

产品描述不符导致的退货,要看买家纠结的是哪些信息点,若是自身描述没有问题,而是买家自己理解有误,也应理性的说出来,结合情况可适当承担部分运费;(为避免其它买家有类似理论错误,在详情页中我们应明确写清楚)

因卖家提供信息不完全导致对方退货,我们可在了解买家因何原因决定退货后,结合对方反馈的情况予以针对性解决。如不会使用故决定退货,卖家可发送简明文字版或清晰视频版的,如买家因操作不当导致产品无法正常工作,我们也可给用户远程指导解决,事情解决了对方有可能就取消退货操作。

包装破损导致的退货,虽说破损不是卖家引起的,但买家收到破损的物品,肯定找的是商家,此种情况下,我们可结合成本情况采取退货或重发货行为。

卖家库存管理有误导致的退货,这点要与买家说清楚原因,同时应积极找供应商补货,如若短时无法补上,则马上全网寻找其它可供的厂商。

当然,如若我们已尽力,对方非得退货,选择退货就是。不管怎么处理,卖家若能降低退货率,后面就不必花更多精力来处理。

加强售后服务,提高沟通能力,监控物流,保证时效,减少因物流原因导致的退货申请,对产品信息客观介绍,切忌过度夸大,在此基础上,利用平台退货政策合理的保护自己权益,这些都要做好。(来源: 移步电商学院)

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