FBA配送导致客户差评,亚马逊卖家如何“化腐朽为神奇”?

雨果网作者:雨果网
2019-11-08 10:39:25

为了更大程度地减少因FBA配送失误而导致差评的可能性,卖家需要在整个运输过程中积极与客户保持联系。

亚马逊为客户提供好的物流服务,它采用先进技术来确保高效的配送和客服。

不过,与USPS、UPS、FedEx和其他物流商不同,亚马逊并不直接控制基础设施、运输工具或员工。由于亚马逊无法直接控制更多的移动部件,故障和技术困难时有发生。当这种情况发生时,产品会延迟或状况不佳,从而影响客户体验。

亚马逊卖家不能选择他们想要使用的DSP,亚马逊也不征求卖家关于物流的意见。如果包裹延迟送达,或投递到了错误的地址,或产品被损坏,这都不是卖家的错。但买家并不区分亚马逊卖家和亚马逊物流。如果对送货不满意,差评针对的是卖家,而不是亚马逊物流。亚马逊物流大部分时间都在传递价值,但亚马逊卖家必须明白,他们可能会收到差评,这并不是因为他们做错了什么。当买家和卖家发生这类纠纷时,亚马逊是否以及在多大程度上承担责任,目前尚不明确。

如何处理亚马逊物流的弊端?

亚马逊的卖家可以利用亚马逊物流的优势,主动采取措施,将客户纠纷风险降到最低。虽然产品在运输过程中无法控制物流配送,但是可以采取措施来降低客户的期望。如果你在产品上架后、产品发货时以及产品预计到达时进行持续的沟通,客户就更有可能直接与你联系,而不是立即诉诸于发布差评。

下面是你应该做的:

1、收到订单后,发送一条消息感谢客户,并说明他们的订单正在处理中;

2、发送另一条消息来验证产品何时发货。包括一个跟踪链接,并告诉客户如何跟踪物流更新;

3、在亚马逊预计的发货日期后几个小时,发邮件通知客户应该已经收到了订单,并让你知道订单派件是否有任何问题。向客户保证,你致力于提供完全满意的产品,如果有任何问题,他们可以随时联系你。这样,客户就会首先找到你来解决问题,而不是写一篇愤怒的评论。

4、如果客户没有收到包裹,特别是标记为已送达的包裹,你则联系亚马逊客户支持。在与客户的沟通中明确表示,你正在积极寻求亚马逊来解决这个问题。不要直接指责亚马逊,逃避承担任何责任(即使你完全是对的),但要明确表示,你正在积极主动地与亚马逊合作,尽快解决问题。

一旦问题解决了,即使不是你的错,建议你也要发送一个道歉的信息。你可以考虑在下一个订单上为客户提供折扣,以补偿由此带来的不便。与由于差评而造成的潜在销售损失相比,在下一次销售中少赚一点利润是值得的。

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(编译/雨果网 王璧辉)

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