FBA配送导致客户差评，亚马逊卖家如何“化腐朽为神奇”？

亚马逊为客户提供好的物流服务，它采用先进技术来确保高效的配送和客服。

不过，与USPS、UPS、FedEx和其他物流商不同，亚马逊并不直接控制基础设施、运输工具或员工。由于亚马逊无法直接控制更多的移动部件，故障和技术困难时有发生。当这种情况发生时，产品会延迟或状况不佳，从而影响客户体验。

亚马逊卖家不能选择他们想要使用的DSP，亚马逊也不征求卖家关于物流的意见。如果包裹延迟送达，或投递到了错误的地址，或产品被损坏，这都不是卖家的错。但买家并不区分亚马逊卖家和亚马逊物流。如果对送货不满意，差评针对的是卖家，而不是亚马逊物流。亚马逊物流大部分时间都在传递价值，但亚马逊卖家必须明白，他们可能会收到差评，这并不是因为他们做错了什么。当买家和卖家发生这类纠纷时，亚马逊是否以及在多大程度上承担责任，目前尚不明确。

如何处理亚马逊物流的弊端？

亚马逊的卖家可以利用亚马逊物流的优势，主动采取措施，将客户纠纷风险降到最低。虽然产品在运输过程中无法控制物流配送，但是可以采取措施来降低客户的期望。如果你在产品上架后、产品发货时以及产品预计到达时进行持续的沟通，客户就更有可能直接与你联系，而不是立即诉诸于发布差评。

下面是你应该做的：

1、收到订单后，发送一条消息感谢客户，并说明他们的订单正在处理中；

2、发送另一条消息来验证产品何时发货。包括一个跟踪链接，并告诉客户如何跟踪物流更新；

3、在亚马逊预计的发货日期后几个小时，发邮件通知客户应该已经收到了订单，并让你知道订单派件是否有任何问题。向客户保证，你致力于提供完全满意的产品，如果有任何问题，他们可以随时联系你。这样，客户就会首先找到你来解决问题，而不是写一篇愤怒的评论。

4、如果客户没有收到包裹，特别是标记为已送达的包裹，你则联系亚马逊客户支持。在与客户的沟通中明确表示，你正在积极寻求亚马逊来解决这个问题。不要直接指责亚马逊，逃避承担任何责任（即使你完全是对的），但要明确表示，你正在积极主动地与亚马逊合作，尽快解决问题。

一旦问题解决了，即使不是你的错，建议你也要发送一个道歉的信息。你可以考虑在下一个订单上为客户提供折扣，以补偿由此带来的不便。与由于差评而造成的潜在销售损失相比，在下一次销售中少赚一点利润是值得的。

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（来源：FBA研习社）

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