跨境电商为什么要电话客服?-雨果网

根据已使用外语电话客服的跨境电商卖家反馈，开启电话客服服务后，整体的退换货率RMA可以降低1%~1.5%，同时还可以建立客户数据库，定时回访客户，引导客户留评复购。

跨境电商为什么要电话客服? 图片来源：图虫创意

做跨境电商的可能还有很多人不知道电话客服的作用，甚至还有很卖家一直觉得亚马逊风控严格，不允许放品牌电话。真的是太神奇了，这个信息差太严重了。今天，我得好好给大家讲讲。

首先，电话客服这个事情，到现在为止，还有很多卖家不知道它的重要性。因为很多人，特别是做亚马逊的人都被平台养懒了，亚马逊是有官方客服的，所以大家都觉得只要客户有问题就会联系官方，官方帮我们处理客诉问题就好了。但是这个做法本身就很有问题。你想想，客服是亚马逊官方的，那不就是客户要啥客服就做啥吗？一点都不带挣扎的，一言不合就退回，就退全款。毕竟退货换货的成本不是人家亚马逊的，是卖家全额承担的，退回到仓库的货，仓库操作员看一下摇一摇，只要稍微觉得这个货有问题，就直接当做不可售库存扔进垃圾堆里。即时有些货侥幸被重新上架，重新发给客户，客户一打开一看发现是二手被打开过的，反手给你就是一个差评，哭都没地儿找理去。那关于亚马逊退货，最好的处理方法是什么？可能有点残酷啊，但是没错，就是退款不退货。

其实做卖家的都知道，货发出去了卖出去，没有投诉那就是皆大欢喜，但是如果客户但凡有点不满意，那就是无穷无尽的烦恼，特别是遇到难缠的客户，那能把你烦死。最终的结果是货退了而且已经不能再次上架，还赔了退货费，退货率上升，还收到一个差评，listing的评分也下去了，这可不是什么赔本赚吆喝，这是妥投的血本无归。所以如果客户对产品不满意，有情绪，这个时候最好的解决方案是什么？没错，最好的情况就是你刚好出现了，好好跟人家解释，不要退货，我们退全款，货您留着用。顺便再送上一个小礼物，礼轻情意重，把客户哄开心了，原本想给你的差评不写了，反而给你来个好评。做亚马逊的人都知道一个好评和一个差评对listing的影响有多大，看这一进一出之间差别多大？

道理大家都知道，关键是如何让客户遇到坏情绪要投诉的时候我们刚好出现呢？就是电话客服啊！

你期待客户打开电脑给你发一封邮件，慢慢等你回复再跟你说他要退货来解决这个问题？靠谱吗？我跟你说啊，老外脾气可不好，特别是这欧美的客户，被惯出毛病了，一个不满意就给你差评那都是基因里面自带的本能反应。所以这个时候最好的方法，就是电话客服，让客户看到你的电话号码，鼓励客户打电话过来找你，在客户与自己的品牌之间建立起一条快速沟通的渠道，这才是解决问题的最好办法。首先我们是愿意去提供好的服务好的产品的，客户也是想要买到好的服务和好的产品的，如果客户真的有遇到什么质量或者不可以预见的问题，我们就好心好气好好解决，客户的情绪被照顾到了，自然就不会那么恼火，说不定还给你一个好评夸你服务好呢。

跨境电商为什么要电话客服? 图片来源：亚马逊

亚马逊店铺信息页面是允许卖家设置售后客服联系电话，方便客户直接与卖家联系，只要卖家能接触到客户，那处理问题也就更加方便快捷。

所以啊，如果还继续把客服这个事情交给邮件回复，慢吞吞的，货都退完了。现在是跨境电商3.0的竞争，比拼的是产品质量和创意，比拼的也是品牌的知名度和服务。抓住每一个可以跟客户建立联系的机会，这样让产品和品牌获得超越竞争对手的表现。

（来源：Tino讲出海）

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