Stitch Fix为何大获成功？4大要素不可或缺

Stitch Fix是一项在线个人造型服务，结合了机器学习和人工选择的功能，向客户提供精选的服装和配饰。

Stitch Fix成立于2011年，随后大获成功。自2017年以来（该公司在2017年上市），该公司连续七个季度实现收入增长超过20%。其2019年第三季度的销售额增长了29%，达到4.089亿美元。

那么，该公司为何能够成功，对时尚电商又有什么启示呢？人们可以从中学到一些教训。

由数据科学（和人类造型师）提供支持

个人造型通常是由零售商店或专门的造型服务提供的亲身体验。Stitch Fix旨在通过使用数据和机器学习大规模地将个性化设计带给大众。

Stitch Fix除了在客户注册时进行冗长的问卷调查（涉及生活方式、身材和最想要的商品等因素）之外，其应用程序和网站上的“Style Shuffle”功能还允许其收集大量数据。这就像一种“服装版的Tinder”，用户能够向右滑动喜欢的衣服，向左滑动不喜欢的衣服。

此数据将输入到Stitch Fix的算法中，以帮助它根据年龄或位置等不同因素更好地了解客户的偏好。

尽管数据科学对于Stitch Fix的业务模式至关重要，但该公司聘请了首席算法官来监督数据科学团队，没有忽略人工判断的重要性。实际上，正如HBR报道的那样，该公司的造型师可以选择否定或更改算法的选择，并且通常可以更好地了解客户的需求（尤其是在生活事件或特殊场合中）。

综合考虑这些因素，Stitch Fix可以基于数据提供服务，但是某种程度上又让人感觉到人性化。

Stitch Fix很好地展示了在线品牌能怎样充分利用数据，并利用其不断改善在线客户体验（以及整体物流）。当然，个性化是该品牌的独特卖点，这意味着客户更愿意提供个人信息以及对产品的反馈和评论，以便获得独有的服务。

其他品牌，无论其业务模式如何，都应注意这种明确的价值交换，并确保数据的来源和使用方式以及客户获得的回报足够透明。

将数据付诸实践

对于与Stitch Fix合作的品牌来说，有很多好处，主要是来自该公司收集的数据。每个品牌都有其自己的“vendor portal”，使他们能够获取有关如何通过服务销售产品的反馈。

根据Stitch Fix的说法，有80%的客户对退回的产品留下了反馈，这证明了他们对服务的投入程度。

对于品牌而言，这种体验不同于在实体百货商店的销售过程，在百货商店中，他们通常对产品为何卖不动的原因一无所知。借助Stitch Fix生成的数据，品牌商可以根据有关合身程度、尺寸和设计的宝贵而具体的反馈来改进和开发其产品。根据Fast Company的说法，时尚品牌Threads 4 Thought改变了特定衬衫上的纽扣尺寸（根据反馈），最终使得通过Stitch Fix和其他渠道的销售额增加。

毫不奇怪，许多零售品牌都加入了Stitch Fix。现在，Stitch Fix在美国有1000多个合作品牌，而英国分公司（去年成立）目前只有60多个。

便利与发现元素

除了个性化元素外，Stitch Fix的吸引力还在于其便捷性。这是因为尽管某些人可能喜欢在线购物，但在线购物也需要大量的时间和精力，甚至可能导致压力。所谓的“选择悖论”将其放大，这表明选择过多会使决策更难而不是更容易。

从本质上讲，Stitch Fix去除了客户的决策过程，但仍为他们提供了客户自己本会选择的服装和配件。这种便利性还扩展到了付款和退货，因为客户可以在家中试用这些产品，然后再为决定保留的产品付费。还包括一个预付费信封，供客户免费退货用。此外，客户可以灵活地使用Stitch Fix，包括按月使用或在特殊场合按需使用。

Stitch Fix重塑在线购物体验的另一个原因是随之而来的发现元素。由于客户不知道自己会收到什么，因此会带来一定的惊喜和喜悦，人们有可能发现他们从未听说过的新品牌或样式。惊喜的元素也是吸引客户进入流程的原因，并使他们更有可能为获得另一个盒子进行登记。

对于与Stitch Fix合作的品牌来说，这一元素也是一个巨大的好处，从长远来看，客户的意识可能会转化为直接销售或对单个品牌的忠诚度。确实，品牌合作伙伴关系（无论是在销售渠道还是市场营销活动方面）都可以使公司从合作中受益，从而帮助公司树立知名度并扩大受众范围。

培养忠诚度

但是，Stitch Fix并不把这种忠诚视为理所当然，在过去的一年左右的时间里，Stitch Fix更加注重客户留存。它发布了两个新功能来帮助培养回头客和长期客户，其中包括“Shop Your Look”。该功能针对现有客户，人们可以找到与以前购买的产品搭配的产品。同样，“Shop New Colours”使客户能够购买以前购买过的，但颜色、印花或图案不同的商品。

这些功能的目的是增加现有客户的支出。此外，通过给客户提供在“定位”之间直接购买的选项，该公司希望参与度和忠诚度也将增加。

随着活跃客户数量同比增长17%，到2020年第二季度达到350万，Stitch Fix的战略似乎正在奏效。

总体而言，Stitch Fix是一个不断学习的品牌的典范：了解客户的需求以及如何更好地交付。零售领域中的其他公司，尤其是电商公司，应注意其数据驱动和客户至上的方法。

（来源：雨果情报君）

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